关于活动的准备和结束，仅作为个人从业经历的一个鉴证

　近一年里做过多次大型活动，遇到过一个星期都发不出货的情况，也见识了后台多个退款订单（对大卖家来说也许不算什么，但我们还只是一个初级卖家，具体数字要查资料，尽量补上）的吓人场景，但从未认真总结思考过。其实思路都是一样的，所以会有很多雷同，但此文仅作为自己一年来经历的一个鉴证，对派友们有参考意义则深感荣幸，如没有实际意义还请派友们口下留情，有不到之处期望派友们不吝言辞加以指正补充。

总纲：活动前，在时间允许的情况下提前两天将大方案确定，剩下的时间进行检查和微调，检查好所有页面及链接，错别字、价格及位置，商品属性，最后调整好进销存系统库存及店内链接库存，落实各部门的准备情况，做到心中有数。

美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明，放置在首页及商品详情页，减少客服端的压力。

客服：
    1.快捷回复语：一线客服从客人常问的问题，售后（退换货原则邮费问题），发货（发货时间，快递选择，包装），商品属性（尺寸，功能，规格），欢迎及促销语等进行总结，交客服主管进行修改并按分类整理好，在旺旺里可以用符号将各类别分开，在回复时便于查找。
    2.Q&A的制定。根据人员是否充足的情况合理安排QA的重要性。

仓库：
    1.保证库存准确，以免出现大量因缺货而发不出去的现象发生。
    2.①准备好打印必备的相关材料，如墨盒、色带、打印纸、快递单等，在条件允许情况下按需求增加一到两台打印机备用，有备无患。②打包用时的材料如快递包装袋、包装盒（最好是能预先叠好）③售后单及自身品牌随寄的宣传品等。
    3.如果是聚划算这样的单品活动，可以提前打包，按尺码规格等分好，发货时只需要放入相关资料和贴快递单就可以了，这样可以减少大订单量突然下来时的压力。

活动中：保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。

是否通知老客户：
     依据具体目的和活动方式来参考是否通知老客户。个人觉得，像聚划算这种单纯的单品活动不用通知老客户，一是流量已经足够大，产品稍微有一点优势就可以达到我们的销售需求了，通知老客户有点浪费资源。二是老客户（特别是那些优质客户）之前多是按原价或者不太大的折扣购买的，这次如果看到我们的聚划算会造成心理不平衡，对品牌在他们心中的形象会有影响。

进销存订单软件：如果是第一次做大型活动，对进销存软件的要求就更高了。

大型活动时经常遇到的问题：
    1.顾客要求修改订单信息（指在付完款的情况下，没有付款的订单可以取消，要求重拍）。①拍错商品如尺寸、颜色等问题。②修改收件人信息及其他问题。在发货流程很清楚的情况下，修改订单信息并不是一个非常麻烦的问题，工作量也不会太大，声明是声明，是为了尽量减少这样的情况，但问题发生了，在能力所及范围内能够给客户一个比较好的用户体验的话，我们还是应该做的。
    以我们公司的发货流程来看。我们的流程：淘宝生成订单→进销存系统同步订单→制单员审核订单→生成订单→提交订单到仓库→仓库导入安排发货→打快递单和发货单，同时录入快递单号→打包发货完成→发放快递单号同步淘宝发货。在我们的流程里，订单信息的修改在“提交订单到仓库”这一步及之前都是可以修改的。如果订单还未同步到我们的进销存系统，在淘宝后台更改即可，无需备注。付完款的订单，在淘宝后台的订单详情里，是可以手工更改商品信息的，这样也可以为审单员减少工作量，这样也能在一定程度上保证商品页库存的准确性。 
    2. 冲动购买，易反悔，要求退款。按店里的活动要求来应答①如在活动时配有专门的机动人员，可以及时处理退款订单②如没有，则客服备注好，并告知客户我们的退款统一办理时间。这里也牵设到了发货流程，参考第一步的发货流程来看，订单如果还没有到“进销存系统同步订单”，处理办法最简单，备注说明即可。如果还在“仓库导入安排发货” 这一步之前，则可以在进销存订单系统里进行手工删除，以免订单发出。在“仓库导入安排发货”，则只能通知发货人员在发货的同时留意这个退款订单，死马当活马医，毕竟在订单量巨大的情况下还专门去找这个订单。出现这种情况了，就先发货，然后要求客人拒收，节省劳动力。   
    3.聚划算这种情况一般只允许一人一件，但仍然会有很多人要求多购买，并用不同ID拍下后要求一起发货，而往往这种顾客都是贪便宜的劣质顾客。这种情况的话，个人是不喜欢答应这种违背原则的要求的，坚决拒绝多个ID合并发货只收一个运费以及购买多件的要求的。从用户体验的角度来看，首先是顾客违背了游戏规则，这时候没有必要完全随顾客的心意了，这不是提升用户体验，而是让顾客养成“上帝的要求永远都是合理的”的臭习惯。

活动后
客服
抽调部分客服帮助仓库打包发货。

仓库
    全力发货，发不出的订单及时移交给售后处理。及时同步淘宝发货，以免造成更多不确定因素并能给顾客我们发货速度快的良好印象。

售后：
    做活动，最怕的就是货发不出去了，缺货是最另人头疼的问题，但也是无法避免的。顾客拍下商品并付款后就从心里认定了这件商品属于自己了，发货慢尚且会有抱怨，更何况货发不出去了。这时候，售后就必须第一时间通知顾客，等待越长，期望越大，失望也会越大，冷水还是要早泼为好。
    货发出后，接踵而至的就是发错货、退换、退款等一系列问题，而此时的售后问题必然比平时的压力要大，从而可以抽调售前客服协助处理。

    一次大型活动从发完货，到处理完售后问题的周期大致在15天左右。活动过后，要及时总结，从策划准备、客服、仓库到售后，总结一次就有一次的进步。