Vancl客服竟主动要求客户退货:当流程和客户需求冲突时

   上周六,公司有位同事在vancl上买了两条裤子,当时是在搞促销活动,两条168元,选择货到付款.今天(周三),货还没到,于是他上网查看订单,意外发现现在这款裤子售价是每条79元,网站调价了.于是,他打电话给vancl的客服,问出现这个问题如何处理.因为自己也是搞网上销售的,类似问题我们的处理方式是退差额给客户,直接打到他的帐户.本以为他们应该有类似的解决方式.

没想到和客服说了这个问题之后,她先支唔了一下,然后问我的同事想如何处理.(看来,这个问题不在客服流程中,不知道如何回答,按培训教的是先看看客户怎么说.)于是,他就说可不可以直接把差额打到他的帐户上去.客服开始说,这很麻烦哦,要向上面申请,说了几次麻烦之后,她突然来一句,要不你先拒收退货,然后在下单买一次.

作为同行,很理解做电子商务的物流成本问题,就好心提醒她,那不是要多付一次运费?她说没关系的,还是再定一次比较好.既然这样,他也没什么说的了,就说好吧,就按你说的处理.

没想到vancl这样的公司,处理这类问题还是这样的方式,kinks不禁有些手痒,写点自己的想法.

首先,关于这类问题:客户买了网站产品,还未最终收货时,价格变动了,如何处理.不知道相关的法律如何规定,不过很多人都觉得,网站不补差价似乎也不为过,既然大家已经议定了价格,只是交易过程中的价格变动了,没有义务补差价.不过从消费体验的角度看,这种情况很糟糕,再大度量的人,至少都会觉得这个网站的价格随意性很大.主动补差价是弥补最有效的方法,采用积极灵活的手段,能收到更好的效果.不过这是涉及到经营理念的问题,不是本文的重点,不再多说了.

然后,象上面所说的那位客服的做法,我想,糟得很,不过她处理这件事的总体水平,可以打60分,刚刚及格.主动让客户退货,至少造成两个直接影响:其一,这个单的物流成本增加了,由一次发送变成了三次运输.其二,这个单会损失掉的风险增加很多,因为至少有三个以上的理由,使顾客对再下一个单买同样的东西,抱有顾虑.不过她总算及时处理了这件事情,而且在没有违反公司流程的前提下,当然,效果真是一般.

其实这件事情的本质是,当流程和客户需求冲突时,流程又没有说明,前台客服怎么处理比较好.当然,这是涉及公司经营理念、客服流程设计、客服自我素质等多方面的复合型问题.下面,我结合退差价这个实际例子,谈谈个人看法.

不及格的客服:推说不知道,直接说没法补,问问上级再联系,爱理不理…等等类似情况的任意一种.本来客户提出这个问题,就是投诉性质的,碰到这样的客服,火气直接上升.有客服工作经验的人都知道:很多难以解决的投诉问题都是由的小投诉升级而来的,而第一次现场解决很重要.没有这个意识的客服,只能说不及格,当然这个公司不用谈理念,客服流程就很有问题.

刚刚及格60分的客服:能提出解决问题的方式,虽然可操作性不高.基本没有违反公司流程和规定.其实我个人也理解上面说的那位客服,即便她心里明白,让客户退货很不好,但为了维护流程,她还是这么做.解决这个问题,主要还是公司的服务理念要跟得上,然后进一步加强流程的包容性.

及格客服的升级版本,70分的客服:做完这件事以后,主动向上级反映情况,要求解决方案.这样的客服,至少在个人素质上是不错的.

及格客服的升级版本,80分的客服:现场就主动记录这个问题,并且向上级要求解决,同时提出可以再次订货解决,然后在短时间内得到上级的处理意见,反馈给消费者.这种处理方式看似和拿60分那位没什么不同,其实有很大区别.因为她既能照顾到客户感受,又顾及流程,而且能够真正为客户解决问题,主动出击.(所以,“短时间内得到上级的处理意见,反馈给消费者”是核心,没真正做好这一步的,就直接扣30分.)

能做到优秀,打95分以上的,不是一个人在战斗,是公司、流程及客服个人三方面结合的成果.一个优秀的零售服务公司的服务理念之一,不是简单地把东西卖给消费者,没有明显的次货和欺诈,更重要的是实现客户满意的购物体验.这样的公司在经营和培训时,就会把自己的理念传达给客服,甚至给予一定权限.客服流程在制订和执行过程中,有更大的包容性,客户的需求体验要远大于流程的维护.客服在处理问题时,对于流程不是僵硬执行,而是灵活变通,第一时间把问题解决,真正让客户满意.

这样的说法,可能很多人有意见,不是乱套了.不过事实上,我相信”流程是死的,人是活的”,很多时候,只要符合公司理念,违反流程办事不是不可以弥补的,相反是促进流程改善的原动力之一.

100分的客服和公司,我没见过,也没想过,因为市场永远在变,客户的需求永远是奇怪和特别的.

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