从细节去改善体验是B2C电子商务的生存之本

很多人都说这两年是电子商务的进入敞口期，待再过2年要再想进入这个行业将很困难。对此我不否认，但也很难认同，因为即使在当期，要想做好一个电子商务的平台也实属不易。纵观当前的电子商务环境，网络购物平台蜂拥而出，各论坛社区免费推广的渠道查的越来越紧，付费推广渠道诸如关键词检索、联盟、CPS等方式费用高企，已成熟的平台又占据着大量先机，有背景玩得起大手笔平台通过大量的资金投放砸出了流量，后面大量不断涌出来的平台如果没有新的模式或推广创意，再想冒出头来已实属不易，更何谈再过2年。

我们的新网站本月15号上线至今快半个月了。上线初期出于测试网站购物功能和用户体验的考虑，在营销推广方面尚未作任何投入，而只是让公司的同事邀请一些身边亲朋好友来体验一下。结果也证明这一策略的正确性。

在这段测试的过程中，我们也暴露了很多不足的地方。待到今日，虽然页面仍脱胎于之前的网上药店风格尚待改版（已付诸实施），其它方面的功能诸如购物以及用户交互的流程较刚上线时改善了不少。纵使改善，现在仍还有一些令我很担心地方，其中的核心是很多的营运细节，而核心之根本在于公司上下对运营细节的心态，不仅要关注，还要从一丝一丝的细节上不断去改进和完善。如何让大家拥有这样一种思维并落实到日常的工作中，是我们这样的公司能够立足与市场的基础。为此，我们也不得不一再地向公司上下灌输、强调、推行对细节的关注和改善。

我们都知道公司的第一批顾客对公司而言的重要性，虽然前期在所有同事的努力下促进了很多的订单，但这段时间顾客的反馈以及自己的所见所闻仍让我们警醒。为此还特意跟所有的人强调，第一批顾客为我们网站的体验改善提供了很重要的依据，但也正因这样的第一批顾客如此重要，我们就更应该尽力让他们感受和享受到我们的优质商品和服务，因为他们是我们未来业务扩展的星星之火，是我们未来的希望。

电子商务，尤其是B2C电子商务，顾客体验应该已不算是竞争力的来源，而是变成了生存的基础。所以我们在做自己的工作时，一定要更多地想一想，我们哪里是不能疏忽的，还有哪里可以做的更好。而且我们一定要换位思考，从顾客的角度去感受一下，当我们在其他平台购物的时候，也肯定会关心很多方面的问题，诸如这样的网站感觉舒服吗？我想买的商品这网站上有吗？商品价格有优势吗？这里的购物流程简便吗？支付审核快捷安全吗？要是遇到问题，这个公司的客服能提供很好的咨询和导购吗？我买的商品品质有保障吗？我收到货时，包装看上去舒服吗？商品看上去是新出产的吗？网站上的商品能经常更新吗？有新品能及时买到吗......既然我们自己在购物的时候有很多关心的地方，那为什么我们在为其他顾客提供商品和服务时，为什么不能也去感受一下作为顾客的心理？

所以，在如今的电子商务环境下，如何在日常的工作中恪尽职守，我们必然需要多从顾客的角度去看待我们自己的商品和服务，从每一个细节去想想到底哪里还可以做的更好的，以至于如果自己是顾客，也会很享受在这个网站上购物的消费体验，并且每当有需求时，就会毫不犹豫地想起这个平台。只有能做到这一点，公司才能够在这个行业里有脱颖而出的可能性。如果连这一点都做不到，这样的公司可能就不适合做电子商务，尤其是B2C电子商务。