其实你不懂RMA

 

 

谈到售后，离不开RMA。

随着众家B2C对售后的重视，RMA也成为大家挂在嘴边的一个新鲜名词。

究竟RMA是什么？RMA在B2C的地位如何？目前行业内的RMA现状如何？可以说，很少人懂。本文作为一篇科普文，希望通过一些介绍，让更多的人了解售后，了解RMA这一貌似熟悉实质陌生的名词。

 

RMA= Return Merchandise Authorization，翻译成中文就是返回商品授权。

返回商品授权，指的是客户授权于某一单位或个人处理他返回来的商品从而引发的自客户申请售后资格到这个申请被处理完毕引发的全部动作以及其他衍生部分……听上去好复杂，一言以蔽之，RMA是售后的一个环节。

这里还是要重复强调一次，RMA不等于售后。因为售后的概念太大了。广义的售后，指的是销售完成后的销售者为留住并发展客户持续购买所付出的服务集合。这包括：

 

l CS：和客户沟通反馈跟进并执行返修件的处理进度；

l Log：返修件和相关单据的进出存管理，送、取、发还件的逆向物流管理；

l PM：采购合同中关于售后条款的管理，产品线质量的监督管理，良品管理；

l Fin：良品价差的控制，坏件报废损益控制；

l WM：前台售后条款的展示，良品展示；

l MKT的工作：良品营销；

l GA的工作：报废回收；

 

而狭义上的售后，主要指的是为满足客户售后需求引发的物流和信息流管理，这也是RMA的主要内涵。所以，RMA的范畴起点在客户向B2C提出RMA申请成功，终点在客户RMA需求得到满足，也就是RMA返回修理完毕的货物或者给客户退还货。

 

宏观点说，RMA由两个循环，即CS-Cycle和Vendor-Cycle构成。微观点说，RMA由IB，Post，Return，OB，OR，RT六段工作流程构成。好的，感觉好像越来越复杂了！其实RMA也是相对的，伴随产品的品类不同，B2C对RMA的需求也有所不同。这些内容，将在接下来的篇章中逐一展开。

 

RMA主要由两个循环构成。一为CS- Cycle，二为Vendor-Cycle。

CS循环主要是为直接客户需求而存在的。从客户申请RMA成功开始，到客户得到退换货或者保修服务完结为止。主要包括Inbound（IB），Post和Return流程。

IB：接收流程。

客户申请RMA成功把货物返回给RMA后，RMA接受返修件，是为IB流程。在IB中，RMA件会被验收，根据售后条例对RMA件进行逐检。

 

Post: 入库流程，本质上这个流程肩负着库存的转移。经过IB和OR（Vendor-cycle会讨论到）接收后的RMA 实物，经过Post后实现货卡上RMA库存的转移。同样的，Post后的RMA件进入可处理阶段，因此Post后的RMA件将由CS处理。

 

Return：发还流程。RMA件被处理，无非三种结果：

1）原物不修理/修理，原物发还；

2）原物不修理/修理，换新品发还；

3）原物不修理/修理，退款。

除了退款之外的其他结果引发的发还动作，配送方式选择，相关的配送管理和监督都属于Return流程的重要组成部分。Return可以说是CS循环的终结点，客户的售后需求伴随Return完成而得到满足。

 

Vendor循环起于CS循环后Post流程，终于IT流程。在Vendor循环，B2C的身份发生了转变，即由供应商变成了客户，而RMA则作为操作的主体，需要根据采购合同中的售后协议和国家售后相关法条，要求上一级供应商兑现对B2C的售后承诺。

RMA件被Post后，无论实物还是货卡，RMA的库存都会增加，正常情况下RMA的库存有以下两个去向：Outbound（OB）和RMA Inventory Transfer（RT）。

OB：送修流程。

存在质量问题的RMA件会被安排送修，也称返场。RMA依据Vendor承诺的售后协议将符合售后条件的坏件发给上级供应商进行售后处理。

 

 

RT：Post后进入成为了RMA库存的RMA件，在CS-Cycle终结后，归属权回到了B2C，根据RMA件的使用状况，外观品相，剩余保修时间，经过RMA（RMA，PM或MKT）的分级拣选后，退回到仓库的正常库存。

 

 

不同的产品对售后需求是有差异的。

一般情况下，售后需求从高到低可以表现为：3C〉家电〉百货〉食品〉书

正如买电脑电视会重视保修期长短，发生故障的时候客户也肯定是想方设法的修理，然而如果是买包纸巾等FMCC，发生质量问题时，一般情况下也不会寻求售后服务。（这些东西如果出现了质量问题，要么没事，要么闹得全世界大事。）

 

RMA的两个循环是否可以独立存在？

答案是肯定的。两个循环操作上相互独立，又相互影响。

“独轮车模式”

假想CS循环独立。客户有RMA需求时，当CS迅速给客户处理，换新或退款，CS 循环结束，客户得到了满意的售后服务。然后，再来看Vendor循环。客户的退货经过了OB，OR回来后，如果Vendor实现换新或退款，在不考虑物流费用的前途下，Vendor循环和提前结束的CS循环完成了“延时”而平账的对接。公司在产品价值上无损失。然而，如果在Vendor循环无法进行退换货处理，导致RMA件变成良品返回，则在RT后公司得到了一个良品。售后损失风险 = Return ￥— RT￥。

这种CS循环独立先行处理的RMA模式，使RMA模型运转的像一个“独轮车”，因此被被称为“独轮车模式”。奉行这种模式的企业，有两种，一种是产品CPU低，对于售后需求低的，比如当前的 “某号店”，100%实现客户的售后满意度的回报远大于让RMA件跑Vendor循环付出的成本和带来的时效风险 ；另一种则是产品CPU高，对于售后需求高，但是有米的财主，如“某越”，虽然走“独轮车模式”会带来可能近50%的良品，但公司底子够大够硬，承担的起这部分售后损失风险。

“两轮车模式”

以Vendor循环驱动CS循环，确保Vendor循环结束速度高于CS循环，就可以避免售后损失风险的发生。因此在RMA模型中，这种模式也形象地表现为Vendor循环“带动”CS循环的模式。但是，网购的属性决定了Vendor循环的滞后性，物流时间的滞后，产品“质量问题”的模糊界定和检测，导致Vendor循环中总存在那么些硬茬，滞后循环速度。为了保证客户售后满意度和保证公司不违法，这部分硬茬在即将超过《三包法》规定售后上限时间之前，只能改走“独轮车模式”，暂时放弃Vendor循环。

所以，也可以这么说，“独轮车模式”是以B2C承担售后损失的风险的代价来满足客户满意度，而“两轮车模式”是B2C以降低售后损失风险的最大限度来做客户定位。相比“独轮车模式”而言，“两轮车模式”显得相当保守。

 

 

正如之前所述，RMA本身建立在反向物流和信息流的管理上，RMA本身也是一个订单处理中心，更是一个快速进出的仓库，因此RMA的管理者，必然首先得是一个物流管理（仓储管理）者 。若对库存和货物进出没有概念，RMA库存安全和正常运营就无法保证；其次，RMA运营依据的是B2C对客户的售后承诺，以及采购合同中的售后协议，因此相关协议的调整和改动也需要RMA管理者的介入；另外，RMA涉及到发票和送修单据的管理，所以文档管理能力也是RMA管理者必备的知识。又因为RMA和客户主要通过CS进行接触，因此CS方面的能力对于RMA管理者来说反而是次要的。

但是这里还是要强调说明的是，因为在RMA循环中，CS和RMA的功能有时候会有重合，但是CS对Vendor循环的介入确是苍白无力的。因此在实行“单轮车模式”的B2C，RMA功能往往被CS执行了。但是在“双轮车模式”中，CS无法此般操作，实践中也可以看到例证：目前绝大多数实行“双轮车模式”的B2C，RMA，或称“备件组”往往作为独立的部门而存在于物流管理部或供应链管理部门中。

 

 

系统，是为了提高效率，降低出错风险而存在的。

RMA追逐的是速度，谋求的是以公司售后损失风险降低到最低为基础上的CS循环快速终结。

因此在这个意义上，RMA流程和管理更为重要。

RMA系统，比WMS有着更高和更复杂的需求，这高和复杂，换来的是管理的简便。

为保证RMA快进快出以及库存安全，RMA系统设计需要在以下三个方面加强：

1） 系统货卡操作轨迹全记录

2） 单据管理电子化

3） 操作任务化而非个性化

 

 

RMA绩效

作为客户来说，衡量一家B2C售后好坏与否的关键，就在售后处理的速度，也就是CS循环的速度。但是CS循环速度更多是B2C的战略性政策，而非RMA的能力能决定的。所以不管是100分钟也好，24小时也罢，对于衡量RMA的绩效而言，意义都不大。衡量RMA绩效的关键，在于以下四点：

1）库存安全

2）运营品质（准确率）

3）Vendor循环运营状况（可结合CS循环，由RT单的净产出量来判断）

4）送修返回时效

 

 

本文终笔之际，再次回顾全文。讲了RMA的概念，RMA的结构，RMA管理者，RMA系统。RMA，属于售后的核心环节，关系到为公司省钱和保有客户两个方面。嗯，看看目前国内各家的情况，嗯。。。。就量而言，京东跑前；就系统而言，Newegg领先；就为客户解决而言，Amazon领先；卖零食和卖百货的，目前都停留在纯粹的独轮车模式，还没有RMA的概念。在营销，物流白热化竞争之后，RMA必将成为接下来各家大比拼的重要领域。