从服装B2C的细节谈转化率的指标分解

一、写作背景

闪亮家族，在迅速拓展门店销售的同时，同时结合时代所需在互联网同步销售，拥有自主域名www.lucentez.com ，让喜欢闪亮家族的用户随时所地可以拥有你的品质追求，但在开展网络业务的过程中却越到多种困难，主要遇到：流量引入、转换率提升等问题。

中间道曾经与闪亮家族有过多次沟通，认为闪亮家族的电子商务部门在网站架构、活动策划、推广渠道、产品描述、团队架构均需要更合理化优化。（ps：不是为中间道写软文）

闪亮家族背景介绍：

闪亮家族的母公司东源印染集团于2001年，至今已拥有20000平方米的生产基地，主营出口布料，设计生产服装等。

讨论问题：新生B2C网站的流量引入与转化率提升。

讨论的方面：网站架构、活动策划、推广渠道、产品描述、团队架构

二、网站小议

打开网站（www.lucentez.com  ），第一眼给我的感觉，有点土，后来听东源的老总是这样解释的，东源之前是帮很多国际大品牌做原料提供，初期东源按照欧美的服装款式上了很多设计不错的款式，但是市场并不认可，因为她们主要是走超市和门店的形式，针对的人群都比较低端，产品设计根据顾客群体来定制，且目前闪亮之星的销售渠道90%依托线下。

疑惑一，产品设计可以根据主力人群的需要来设计，但是网站的UI的提高会影响顾客下单吗？说的直白点，网站好看点，难道顾客反而不会买单？

闪亮家族主营业务应该是衣服，在侧栏和主导航都提到了香水，那么目前闪亮家族订单中买了衣服又买香水的比例有多大？香水送小样的效果好吗？申请赠送小样的顾客买了衣服吗？

疑惑二，处在推广期的服装商城顺便卖香水，是否显的有点不太搭，特别是目前这个阶段，与产品的定位似乎不符。

首页里面关于衬衣的橱窗图，八个商品五种背景，做淘宝也许可以“个性化”，但是独立B2C是不是走标准统一比较好呢？（这里不包括焦点图等）

上图中8个模特姿势都不一样，我想可能是放大每件衣服的效果，我们换另外一种思路考虑，看看会不会更好？

ihush俏物悄语（http://www.ihush.com/），想必大家都知道，模特的手语与网站名称很紧密地联系在了一起。其实这两种方式的差别就在于细节、印象的偏差，带给我们的却是专业与否的问题。

疑惑N:1元秒杀和15元特价活动达到的效果在我看来应该是一致的，包括拉好友过来买东西明显都是为了人气提高流量，正好让我联想到目前最火的团购，PD里也说的很凶，很多平台一次亏几百万，也做的好像很开心。我想，通过价格因素导致购买且无法保证有足够的客户关怀的前提下（我觉得，团购网站的客服关怀所取得滴效果远远低于B2C平台做同样的事等到的），有多少回头客呢？希望各位结合团购用户的消费特征多发表下自己的想法。

进入联系客服的页面后，点击QQ 联系框，需要通过添加好友之后才能询问，突然想起其实很多独立B2C平台，也有这个类似情况。

心里默默有一段OS独白:

——我只是问你个商品，干嘛要加你为我好友啊？

——HEY，亲爱的顾客们，这样我可以更好的为您做后续服务啊。

——这样啊，那你告诉我嘛，不然我怎么知道你是为了继续服务呢？

下面是我与客服的对话

我：  帮我推荐一款商务衬衣？发上海的邮费是多少 发什么快递？

客服：发上海6块钱，您需要长袖还是短袖？

每个商家都应该有自己主推的商品，在顾客需要建议的时候推荐盈利高且已售数量多的的商品是不是更好呢？

关于邮费问题，我在后面问到买的多是否可以免邮费，客服说满百包邮，其实当我第一次问到发上海多少邮费时，是否可以这样说：先生，发上海6元，现在满百元就能包邮……并把1元秒杀和15元特价活动等转达给顾客，会不会更好？

接下来，我问客服，如果大小不合适，是否可以退货，客服说可以按照相关规定进行换货。我在想客服mm你何不不把链接发我呢，你的相关规定我上哪去找啊？

大概2分钟我接了个电话，客服直接说“这边如果您还有什么疑问可以拨打我们客服热线咨询的，或者加其他的客服qq也是可以的，感谢再见！”额…大家觉得我应该成为一个流失顾客吗？

其实这类型的问题在很多中小卖家身上出现的次数并不少，客服大多缺少主动营销且回答问题都随自己心情而定。如何给客服配备一个标准化的Q&A，并且必须要不断更新回答的流程及相应问题。我想各位这方面的专家很多，我的老板说过一句话其实很经典——把顾客当白痴。想顾客之所想，做顾客之所做，让他们能够做的越少越好，大家觉得呢？

三、参会感想

昨天听了很多大佬们关于市场推广以及通过自身经历来讲述借用社会化媒体的事例，的确让人受益匪浅，但最让我敬佩的其实东源的投资人和最后讲话的那位VC。

那位投资人是一位在服装行业打拼多年的台湾50+大叔，面对很多中小企业老总各种提问的时候，老人家的回答从头至尾都是那么的井然有序，严谨而睿智。不论什么样的问题，总能列举出一个事例来进行博弈，并且在自己确实不了解的地方，很坦然的告诉大家这个他也不能解释，他也不清楚，很严肃但是又很可爱。这个时候真的发现经验是一件多么宝贵且需要自己不断去累积的东西。

听了VC的话，从另外一个角度看到了VC眼中的B2C，在B2C的一系列“发展快、前途无量、新的经济增长力”等华丽褒奖词藻后入了“浮躁”这个词。(过几天整理完了向各位分享)。

终于说到转化率了，因为个人经验实在太浅，只能稍微谈谈我自己的看法。结合很多中小B2C平台以及淘宝店铺，转化率多大多难啊，我们首先把这个指标分解为四个部分：核心产品的转化率和一般产品转化率、客服转化率、推广手段的转化率、老顾客的重复购买率。

我想每个月末很多人制定目标的时候，一定考虑的最多的就是销售指标和运营指标。这个月假设我们是100w的销售额，2.5%的转化率，9月老板丢给你的目标是120w、2.8%的的目标，如何去完成，从哪找20w，从哪提高0.3% ？

A.      核心产品产品与一般产品的转化率，提高核心产品的转化率与销售量，这并不是一件非常难的事情，向更多老顾客和忠诚顾客推销，向买过此产品或者此品牌的顾客更或者不同品牌同种功效产品的顾客推销，提高核心产品被所有其他产品的关联度。把站内的流量多为这些核心产品做入口，在保证一般产品同等维护水平的基础上，核心产品的转化率和销售量有提升，问题应该不大。

B.      客服转化率，这个指标估计很多朋友了解的不多，我是这么定义的，客服一天的询单中，有多少询单的顾客真正下单并付款了。有朋友可能会说到付款的延迟性上面，从我个人了解的数据来看，只要保证当天发货的情况下，一般当天下单未付款的概率不会很大。那么我们的问题来呢，如何让客服们提高转化率？

我目前想的且做了的有：产品知识、营销能力、绩效刺激。大家还有什么其他补充呢？

C.      推广手段的转化率，这个就比较难统计确实要做到做了某项推广之后保证必须的跟踪且分析数据找出问题进行修正，需要不少的时间。前几天和一个做淘宝的朋友聊到直通车。

各位大佬们觉得直通车效果如何？监控效果好吗？价值大吗？

我们选个小点切入——直通车。从我自己的了解来看，直通车目前应该还是淘宝推广组合中最有效的推广手段，对于效果的跟踪确实不太好做（淘宝估计也不会让你得到它的转化率），这里有一个我自己玩测试的一个小方法：把店一个月的每日转化率拉一根曲线，然后量子统计对直通车的统计中，有一条叫直通车效果指数，把直通车的交易指数按照一个月的时间拉一根线，然后把这个2根线，进行对比，看是否正相关，看看曲线的走势，是不是销售额好的一天指数也走的比较靠上呢？仅仅好玩而为之，期望各位提出意见！

Ps：昨天有朋友说明年互联网推广广告将大幅度提价，不知真假如何?

D.      老顾客的重复购买率，这个价值就更不言而论了，如何提高的手段和方法也就更多了，个人觉得mars同学那的东西真的非常好，每次我都像上一堂课一样，求知若渴，哈哈~

四、总结

貌似发现了一个很有意思的事情，很多从传统渠道转向网上平台的老总们一致都觉得产品是转型成功的决定性的因素，我还是觉得在互联网上，产品自然也是很重要的，但是起决定作用的核心因素还是营销推广和服务。