出身销售的我看电商服务：今天你的服务到位了吗？

最近阅读了paidai上的众多帖子，收获颇多，在很多方面都有提高，但是就如派友阿伦在http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=18&topicid=18015

中提到的“电商的问题在于理论多，实践少；硬件跟不上，软件不好找，想法都很好，做的都不到，只要能逐个突破，一定会有所为。” 销售界有句话“知道不一定做到，做到不一定做好，做好不一定可以持之以恒。”希望电商们可以把这句话应用在服务上。

我不懂电子也不懂商务，只有4年的销售和营销经验。做过几个行业的销售，感觉对于消费者的一些通性还是比较了解的。最近开始学习电子商务，发现里面有很多东西和传统商务的本质还是有一定距离的，特别是在服务这方面。所以发贴大家一起探讨下。

所谓服务，就是让用户越来越懒，当用户懒到一定程度了，发现去其他地方买东西觉得麻烦了，那你的服务就是成功了。无论线上还是线下，让交易变得简单是条始终不变的真理。但是在国内的电子商务似乎这句话没有很好的体现出来。论坛里不知道怎么用流程图，我就用最土的方法举个例子。比如新用户第一次打开360buy的网站，中意一件商品以后：

Click 1:点击商品，进入二次展示和购买页面，无直接购买选项，可以添加到购物车。问题来了，一般这样的页面都有很长的产品说明，有的用户会一点点往下翻好几页仔细的看。结果用户在看到最后心动了，想买了，但是添加到购物车的选项却在最上面。不是所有用户都知道按键盘上的home键去回到top，我觉得根据字体和图片的大小，让用户在每一个屏幕显示范围内都有back to top、购买、返回等选项，可以让用户变得更懒。

Click 2:点击添加到购物车，进入显示成功添加的页面，有继续购物和去购物车结算两个选项。此时出现一个小问题：大部分用户的视线是观察屏幕正中间略偏左或者略偏右的位置，而这个页面里继续购物和去购物车结算两个选项的位置却是在右边偏上，也就是说，很多人需要转动一下眼球才能看到。而处于屏幕中间的最显眼的位置，却还是一个加入购物车的橙色选项，而点这个选项的作用却是重复添加。我们接下去点去购物车结算。

Click 3:点去购物车结算，显示出购买商品的费用信息，有继续购物和去结算两个选项。这里有个问题，每件商品后面有删除的选项，但是没有单件结算的功能。其实以前也有过论证，说这个功能没有用，所以很多网站都没有填加。很巧，我前段时陪一个MM在网上买包包，看到喜欢的就扔购物车，最后结算的时候有6个包包在购物车里，她比了半天，选中一个，由于没有单个结算的功能，她把其他5个删了以后结算。第三天包包到了，她背上照了照镜子又不喜欢了，想要上次选中的另外一个包包（女人变的太快了，拿到手才没几分钟就不喜欢了。。。。），于是把这个包拿寄回去退了，但是发现找不到上次挑中的那个包包。所以我觉得，单件结算这个功能还是有必要的。然后我们点去结算。

Click 4:点完去结算，很好很强大，左边是登陆，右边是注册，却没有直接购买的选项。或许可以参照国外的一些B2C网站，在匿名购买的结算页，有3个选项，登陆，注册，和只购买不注册(Checkout unregistered)。国外这样的网站太多了，sears，macys，等等等等。

要想提高转化率，就要尽量降低在你网站上买东西的门槛。换句话说，让用户在选定商品以后用最少的鼠标点击次数和键盘敲打次数来完成交易，这才是UI为UE服务的核心思想。如果你能做到让一个不会打字的人都能买东西，那你的门槛就足够低了。我目前在设计（只是设计，不是技术上的开发）一套通用于电视/电话购物、网络购物、实体购物和移动购物四合一的后台产品系统，即使不会打字或者没有mail的人一样可以在网上买东西，目前正在为这个努力。

服务是一个发生在购买前、中、后各个环节的持续性工作。在购买前，比如产品的展示，人性化人性化，谁都会说，但是你真的去研究过人性了吗？有去学习过关于人体工程学的书吗？最厉害的商家是利用用户的习惯，中等的商家是培养用户的习惯，下等的商家是去改变用户的习惯。比如最简单的，什么样的颜色搭配可以产生视觉层次感，人的眼睛在屏幕上不需要动眼球可以看见的范围是多少，等等等等，这些非常细小的问题你考虑的越多，连起来以后体现在转化率上的效果就越高。

在购买时，如何让用户简单快捷的到支付页面。关于注册，用户买东西，把姓名地址电话都告诉你了，你还要强迫别人注册，说句不好听的，也只有在中国这个消费者没地位、竞争还没到白热化的国家，这样的购物网站还能生存下去，在国外早就被淘汰了。应该等客户购买完了，随商品寄过来一份DM，上面有一个优惠码，让用户注册后输入这个code就可以在下次购物享受一定的优惠。或者让已经注册的人发给朋友一封mail，如果他朋友点这个mail注册后两个人都会获得一个优惠码。这个时候再去让用户注册就是水到渠成的事情，这样注册的用户，你对其mail投放的EDM也会更加的有效率。如果客户买了好几件东西，需要投递到不同的地址，国外的网站也会在结算最后让客户分好不同的商品和相应的投递地址。客户是需要安抚、沟通和尊重的，你需要非常非常主动的尽可能多的给他们存在感，而不是接完单子只顾着闷个头发货，中间出现意外要主动去承担一些双向责任。就像paidai UE区里很多的帖子里提到的，下完单，多久收到定单确认的信息，多久收到发货通知，多久可以到货，如果要退货需要怎么样的流程。（对于流程中的一些双向沟通和快速反应机制的建立，我也有一些非常细小的地方有一些建设性的，包含在上面我说的那个后台系统里，目前还没成熟，暂时还不能请大家指点。）

购买后，国外有实力的B2C，在商品U给你的时候，附带了一张打印好的退货单（或者购买完成以后在网站上会有相应的退货单打印功能，点下打印就会出来退货单，往商品上一贴就可以退），你直接把商品包一下，把这个单子贴回去就可以退货了，国内的B2C们你们敢么。口号是一个比一个喊的响亮，拼服务，于是我看到在很多论坛、媒体上，都看到了大家对于各种网购门户网站的服务上的负面新闻。当然也有可能是枪手炒做，但是从我个人的购买体验来说，的确有一些问题，特别是在误购退货这一块，国内的B2C大户们就显得很小气。

国内的的网购群体还处于对价格非常敏感的时期，随着市场的规范与成熟，将逐渐步入向服务倾斜的过程。国内的B2C们不要盲目的去扩张，而是应该精耕细作，尽量抓住现有客户的忠诚度培养，然后通过二次开发和转介绍等方法去开发新客户，这样虽然成长比较慢，但是基础牢靠，一锤子买买做的再多，也是有倒下的危险的。还是那句话“知道不一定做到，做到不一定做好，做好不一定可以持之以恒。”希望电商们可以把这句话应用在服务上，将服务作为持久战来打，终有一日会有所回报。

今天无聊，随便想到一些东西，写下来和大家分享，希望大家指正我的不足之处，最近忙着找工作，有空和大家一起交流。