电子商务之诚信篇

电子商务之诚信篇

诚信，在任何商业行为中都是无法回避的话题，当然也包括了电子商务。如果诚信的基础崩溃，对于电子商务将是一个灾难性的。所以我今天想就诚信这个话题谈一些我的看法。

一．        诚信与利益杠杆的关系

任何非诚信行为都或多或少与利益冲突有关联，利益冲突越小往往非诚信行为发生的几率就越小。我们可以来看一看下面的例子

2007年06月16日  09:45:36    杭州网 

一块木板、一张木架、一个装奶粉的铁罐子，加上几十份报纸，组成了一个简易报摊。报摊虽简易，却有与众不同的地方：摊子竟然无人看管！

“大街边偌大一个报摊，竟然无人照看，这简直是深圳最牛的报摊了！”昨日上午，市民麦先生惊讶地发现，在蔡屋围某住宅区一街道边，竟然有一个无人照看的报摊。“报摊上摆着几十份报纸，上面还标明价格。顾客拿了报纸之后，只要把钱放在铁罐里就可以了。”麦先生说，当时铁罐里有很多硬币和纸币。

昨日下午记者在一家照相馆门口找到了这家报摊，上面只剩下大约十多份报纸，可铁罐里却是空空如也。据照相馆店主介绍，卖报纸的是一位老太太。“每天上午她把报纸摆上来后就走了，中间偶尔过来收钱，但很少在这里逗留。”

记者在附近等了一个多小时，始终未见到报摊老板出现。据报料人麦先生说，报摊老板娘一直到晚上六时许才前来收摊，她说自己在此摆摊已3年，从一开始就无人看管，以前顾客拿了报纸之后就把钱直接放在报摊上，有时钱会被小孩子拿走，最后就使用铁罐子。老板娘曾表示：“能看报纸的都是文明人，不会占这一块钱的便宜。”

网友说法

无人看管考验诚信

无人报摊惊现深圳街头，本来是街头巷尾一件小事情，却引起网友普遍关注。记者昨日在奥一网上看到，不少网友获悉此事后纷纷表示，这是对深圳市民诚信的一个考验。奥一网的调查结果还显示，100%被调查者都表示如果在这样的报摊上买报，将会主动给钱。但被调查者中只有28%的人对于深圳人的诚信持肯定态度，23%的人持否定态度，其他的则表示很难判断。

我们再来看另外一个例子

冷藏车侧翻海鲜遭哄抢

　本报讯（记者余薛庆）16日早上7时许，坪葵公路葵冲邮电局附近一辆运送海鲜的冷藏车发生侧翻，车上海鲜倾倒一地，附近居民纷纷上前哄抢海鲜令人倍感寒心。

据目击者陈先生介绍，早上7时许，一辆运送海鲜的冷藏车行驶至坪葵公路葵冲邮电局附近时被装有钢筋的一大货车追尾。冷藏车被撞后发生侧翻，车上海鲜倾倒一地。“满地爬的都是螃蟹，还有活蹦乱跳的鱼虾！”陈先生称，“随后，好多居民就围了过来捡拾地上的鱼虾……”见状，受了轻伤的车主当即报警。

接到报警后，消防中队和葵冲交警中队迅速赶赴现场进行救援，并呼吁居民主动将哄抢的物资交出来。“很多海鲜都死啦，而且大量海鲜被抢，这下让我损失几十万元，当地村民的行为让我很伤心。”面对着陆续死亡的海鲜，车主一筹莫展。

经过官兵、民警多方努力，上午9时许两辆事故车被拖离现场，堵塞的交通逐渐恢复正常。

从上面的这个例子看，实际上我们在面对很小的利益的情况下，并不愿意成为一个不诚信的人。但是当我们面对较大利益的时候，非诚信行为发生的几率就大大提高了。

二：非诚信行为与被曝光率的关系

我们的非诚信行为和被曝光率也存在着微妙的关系。我们很少去做明目张胆违反诚信原则的事情。我们可以发现一个现象，书面合同能更好地防止非诚信现象的发生，因为书面合同能更清楚地把对方的非诚信行为曝光在阳光底下。另一个有意思的现象是捡到手机的归还率要远远高于捡到现金，因为捡到手机的人往往会面对失主的直接交涉，非诚信行为直接会被暴露在对方面前（即使对方并不认识）。而固定摊点往往比流动摊点更讲诚信，也是同样的道理。网络购物的非诚信行为的高发与身份的虚拟，因而被曝光率低存在着很大的关系。而淘宝店上很多把自己的照片做头像的，相对来说会更珍惜自己的信用。

三：非诚信行为与判断力和执行力的关系

   非诚信行为于判断力和执行力也息息相关。很多诚信的缺失并不完全因为道德的缺失，而是与其判断力和执行力有关。某人向亲友借款100万用于做生意，结果生意赔了，无力承担巨额债务而选择跑路。这与有钱不还，赖账的人有本质的区别。他们的非诚信行为因为自己的判断和执行过程中出现失误而导致的。这种人在现实社会中不在少数。我想如果史玉柱没有因为脑白金翻身的话，他肯定是我们眼中的一个非诚信的代表人物。所以我更多的希望PPG的创始人，不是因为他的道德缺失而选择非诚信的行为，而是像史玉柱一样能够重新站起来（但愿我的想法是对的）。

综上所述，诚信与非诚信的转化是需要条件的，非诚信行为往往是由于一个或者多个条件催化的结果，盲目地认为任何人在任何条件下会诚信或者非诚信都是不明智的。

在派代网上就有这样一个案例。（由于篇幅关系，我只给大家链接，自己去看吧）

http://paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=14610

其实这样的例子并不少见，我们经常会面对投诉遭到质疑的情况。质疑我们的动机，质疑我们的陈述，质疑我们是不是故意捣乱，质疑我们是不是对手的托。我在我十年的外贸领域中碰到过无数次被质疑的情况。每次投诉我总是会听到对方跟我说：“不可能吧”。实际上，投诉对于客户来说，曝光率是100%的，因为客户需要向你证明很多证据，想要捏造证据而逃避你的检查是很难的，另一个方面，客户的很多投诉往往只和你的服务有关，而这些投诉对他的实际利益并不大，故意捏造实在是一种损人不利己的行为。但是我们的客户代表往往站在所谓的公司立场，对客户进行无端的质疑，不仅仅是对客户的不尊重，同时也大大地损害了公司的服务质量，这是非常不可取的。

从另一方面来说，因为在以上条件的作用下，诚信会被催化而转变，所以我们又不能忽视对非诚信行为的预防。所以我们要十分重视利益集中的部门。

一方面降低利益的集中度，分摊重大利益决策权，形成相互的监督机制。以避免人员陷入重大非诚信利益的诱惑

另一方面：又要明确制度，明确流程，提高透明度，曝光率。以避免人员处于无人监控的情况而引起非诚信行为发生的侥幸心理

第三个方面：承诺先判断承诺即执行

诚信不仅仅是承担责任。把诚信片面地理解成为有问题就担当是远远不够的。很多问题并不是你想担当就可以担当的。诚信是不仅仅需要道德，需要勇气，需要责任，更需要我们在面对承诺之前的自我估量和执行期间的不折不扣。别搞一些你自己都不敢保证的承诺，这样会把你置于诚信与非诚信之间选择的绝境。ZAPPOS对客户承诺三天到货，E国一小时对客户承诺一个小时到货，两种承诺结果怎么样，各位可以很容易知道。因为讲诚信，而把自己的公司都赔进去，我除了佩服你的道德勇气之外，实在感觉太过悲壮。所以承诺之前，请三思。

以上是我对诚信的理解，最后我还想独立说一下关于诚信的内外传播的问题，算是我对诚信问题的一个补充吧。

诚信：你做给你的客户看吗？

我们很多企业在选择诚信的时候，总是希望客户看到，非诚信的时候，总是希望客户别看到，甚至刻意遮掩，隐瞒真相。这种行为无疑是掩耳盗铃。

虽然这种希望好事传千里坏事闷家里的心理很正常，也可以理解，但是我们实际上存在着一个很大的误区。其实非诚信行为的破坏力，外部传播远远没有内部传播大。中国有很大的市场，很多非诚信行为其实是被容忍的，有些公司广东骗完了，到山东照样骗。有的更离谱，开一个公司骗完了，换一层楼，换个名字照样骗，生意还是滚滚而来。电视购物明目张胆地骗，骗了几年了，还在骗，连个手法都没换的。

其实非诚信行为对内部的破坏力往往被我们忽略，这种破坏力是无形的而且是长期的，它使公司的价值观产生颠覆，非诚信行为在公司内部蔓延，并且掩盖起来。公司内部互不信任，勾心斗角，利益面前不择手段，错误面前不思检讨，推卸责任。到最后好人出局，坏人当道，导致公司分崩离析。这种例子比比皆是，只是我们很少真正去检视而已，往往把这些归咎成很多外部的客观原因，或者是员工的素质问题。

我发现一个很有趣的现象，我在我的外贸生涯中，投诉的企业至少有几十家了，在处理投诉过程中，推卸责任耍赖皮的企业，重复出错率都很高。我想这与非诚信行为的内向感染是有很大关系的。一个推卸责任的企业很难做出很深刻的自我检讨和自我修补工作，再加上这种非诚信行为的错误示范和传播。这样的企业是很难走得很远的。至少我从来没看到那个伟大的企业是靠骗靠推卸责任来实现扩张和可持续发展的。

诚信是个系统工程，而不是一个口号。

当我们告诉客户我们是一家诚信的企业的时候。

请检视一下自己，你是不是愿意为你的错误承担你的责任。

请检视一下自己，你是不是为了你的承诺而经过详细的论证并脚踏实地地执行。

请检视一下自己，你是不是有了明确的流程和规章去约束你的员工。

请检视一下自己，你是不是准备让自己作为榜样，让诚信的行为在内部传承。而不是“捡一块钱交给老师，捡一百块交给我”这样的双重标准。