从淘宝的4句经典对白说起派代上海第三届电商风云会的收获

引： 淘宝的4句经典对白，我总结的是：

• 问：在？
• 答：在。
• 问：这个有货吗？
• 答：有。
• 问：能发货吗？明天能到吗？
• 答：能。
• 问：可以再便宜点吗？
• 答：不能。
• 买家：哦，那我拍了。

一、淘宝卖家的旺旺“奴役困境”

最早在网上做生意，并没有旺旺这样的IM工具。当年淘宝为了打败易趣，同时也为了占领用户终端，推出了旺旺，使得买家卖家可以绕过平台直接沟通，省下交易手续，加上中国人特有的Agressive的生意风格，旺旺大受买家卖家欢迎。

几年过去以后，许多卖家也许感到了旺旺带来的痛苦：他们为了做生意，不得不时刻挂在旺旺上，使店铺处于“有人”状态。每天工作时间长达16小时甚至更多。有许多人的健康状况实际被严重损害了。

而此时，买家已经形成了在淘宝上买东西先聊的习惯，卖家想不挂旺旺做好生意，已经基本上变得不可能，他们“被迫”牺牲休息时间，时刻处于高度紧张状态，想离开电脑又不能离开，这就是我所总结的“淘宝卖家的旺旺奴役困境”。

二、旺旺奴役的后果

出现此种情况的后果是多方面的，比如卖家的健康受到极大损害；许多大卖家不得不对其员工实行二班倒的值班制度，正常的作息时间被打乱，在这一过程中，员工的利益也实际上被损害了。

最重要的是：低效的沟通降低了整体的运营效率。电子商务网站最初在设想中是无人值守的、自动的、24小时可以自行营业的。现在，这一设想在淘宝上变为（基本）不可能。

我所运营的网站最初设置有在线客服系统，但是沟通效率很低，我本人也当客服。一上在线客服，基本上不可能再做任何其它事情。事后对交流的内容进行粗略统计，会发现最少80%的内容是废话。

痛定思痛之下，我决定停止使用在线客服系统，转而将力量投向提升用户体验。经测试后发现，使用或者不使用在线客服系统，对于转化率没有影响，再具体一点：使用在线客服系统，没有使转化率提升；而停止使用，也没有让转化率降低。这是我不向任何人推荐使用在线客服系统的原因（除非要对用户进行抽样调查、交谈）。

三、关于数量增长与物理增长的重要经验

在本次风云会上，麦包包叶总分享了2个至关重要的概念，即数量增长和物理增长，简释之：

对于一个工厂来说，一天只能产1000个包包，要产1200个，必须加班；要产2000个，那是要人命的。因为这是物理增长。

对于一个网站来说，一天1000个订单，增长到1200个很容易，广告一打，订单也可能立即增加到2000个，因为这是数量增长。

电子商务网站在经济危机情况下，整合供应链有非常好的机会，整合供应链也极其必要，如果没有物理增长作为基础，那么数量增长之后，网站的麻烦就来了（大家可以想象一下：一天只能出1000单货，但你接2000个订单的情况）。

如果企业要有一个良好、均衡的发展，那么在作好数量增长的准备之前，一定要准备好物理增长的基础。

与会者，对于叶总的观点无不认同。

四、叶总的观点，与淘宝店主何干？

上面讲的几点，是否风牛马不相及？

非也。

供应链是物理增长基础，企业内部管理系统，也是物理增长的基础。

回到电子商务网站的原初设想：它是自动化的、高效率的、以信息系统来联结各个模块的、低成本的、轻松的商务模式。

由于在当前的淘宝上无法实现这个原初设想，因此，当卖家接到大量订单时，唯一的办法就是采用人海战术。我们知道的是某大卖家每天处理2000个左右的包裹，却有260个人的员工处理（一说是接近300人）--我猜测，这些员工的工作时间比较长，条件可能也比较差一点。

无怪乎，本次风云会上已经有大卖家诉苦，说业务碰到了天花板，再想突破有难度，希望能找到办法提升效率，而不是总依赖那么多人往上堆。

看看大家的现状、难题和设想，冰寒认为，国内电子商务的发展第一阶段是把东西上网并且能交易，现在即将进入第二阶段，即提升和优化——提升效率、提升内部管理、系统化操作，向电子商务的原初设想靠近。在第二阶段起步早、做得好的人，将会做得更轻松、更有后劲。经济危机期间，尤其适合埋头弄这件事儿。我们一起扎扎实实练内功吧！

最后，把一个理想化的口号亮出来：

最好的服务是没有服务，最好的回答是无须回答。

让店自动运行，我们喝茶打球去吧！