从珍天使的成长看品牌B2C的核心法则

首先申明，我没有在派代写软文的爱好，也请海哥晶姐别再把我写的东西当成软文看待。

        在派代蹲了这么久，经常看大师们发表各种很有见解的理论文章，也颇有收获，不过我做传统出身，没学过经济学，而且这把年纪了（我的年龄在派代圈子里应该算是大龄一类吧，我大学毕业那会计算机还在286时代，中文操作系统还没出现），重新学习电子商务的知识，并不是件容易的事，所以到现在对SEO、PR等等的术语，还是一知半解。

        先自揭家丑。应该有些派友看过我的网站了，美工确实不咋地、卖的东西只有两种，单价还不高、从来没做过搜索引擎优化、没有真正投放过广告（之前被百度联盟的业务员忽悠的扔了几千块钱，实际效果几乎为零）。

        不是不知道这些很重要，而是实在缺银子，所以把钱扔到了我自己认为更重要的地方。

       1，产品

        尽管只有两款产品，但每一件都是我用心打造的。拿主打的婴儿湿巾来说，因为我自己就是个当父亲的，我知道什么样的婴儿湿巾对小宝宝最好，能够打动宝宝的妈妈，所以开发这个产品的时候，定了一个基本标准：样品出来我先拿给自己闺女用（呵呵，我闺女不大，才一岁多，算是老来得女），我用着满意了就生产。

         结果是，正式生产的时候，我找遍了国内能找到的同类产品，质量上明显超过它的没有，和同等档次的产品相比，我的售价至少低30%-40%（电子商务的优势充分体现）。

        2，服务

        服务这个词可不是嘴上说说的，实在是需要认认真真去做，让用户感受到你是在做服务。比如我做的婴儿洗衣液，因为以前10多年都是做传统商业，所以包装上都是按照惯性思维规规矩矩去做，忘了很重要的一点：传统模式的商品是摆在货架上卖的，电子商务是要把东西快递到用户手里的。结果，开始发出去的货，很多是在快递途中破损漏液（快递的野蛮装卸大家肯定有体会）。破损了怎么办？快递是不会承担损失的，我们就老老实实给用户再补发一份。破损率实在有点高，大概10%吧。损失事小，影响用户使用事大。发现这个问题，马上改进，加一层气泡膜，还不保险，再加一层五层瓦楞的硬盒。

        类似的考虑不周的问题，初期出现了不少，一旦发现，及时改进。

        我理解的服务不光是用户有疑问我们去耐心解答，而是站在用户使用的角度去发现问题解决问题，才是服务的根本宗旨。

       （最近发现新的问题，湿巾是软包的，快递过程中有些会挤的褶褶巴巴的，虽然不影响使用，不过外形上美感差了不少，已经定做的一批快递专用盒，节后就能送过来投入使用了，成本呐）

       3，真诚

        指的是服务上的真诚。举个例子：没本钱自建物流，用的第三方快递，经常有些单子压在快递手里没有及时发出去（没办法，规模小的时候被歧视……），如果第二天发现还在快递手里没有往下一站走，马上主动联系用户做出解释并道歉。

       所以，真诚是体现在服务的主动性上。要是等用户不耐烦了打电话过来询问，真诚就无从体现了。

上面说的几点，我觉得是电子商务的重中之重，是首先要解决的问题。

当然，还是之前说的话，其它的一些方面不是说不重要，不过美化、优化等等这些问题都是用钱能解决的，等资金宽裕点了，肯定要做。而我说的这几点，只有用心才能做好。

        说说只解决了这几点问题之后的效果。

        网站开通、产品上线是6月18号，到现在不到4个月。头两个月的单子基本都是拉周围的朋友帮我介绍用户来的（朋友介绍的容易产生信任，而且出了问题比较好沟通解释，所以先用朋友帮忙做试验好及时调整，呵呵）。

       8月中旬的时候，头一批“关系用户”开始介绍他（她）们周围的朋友、同事来购买，对我来说，这些才是真正的用户，虽然还不多，但意义重大：首先，是头一批关系用户在用过产品感觉不错的情况下才会再介绍给她们周围的人，表明对产品的认可。其次是口碑带来的销售，用户的忠诚度通常会比较高，而且会引起连锁销售。这一点，后面会有证实。

      进入9月中旬，用户数量开始逐渐增长，依然是口碑传播所带来，已经有一些是被传播者的再传播，证实了我前面的设想。

      到9月底的时候，开始有回头客出现。（这个和珍天使产品的使用周期有关系，通常第二次购买会在一个月到一个半月的时间）。因为时间还不长，目前的回头率数据还没有实际意义，不过根据我在产品上线之前做过的一些市场调查和做的一些测试来看，再进一步解决网站美化和相应的版块调整后，回头率超过50%不是什么难事。

       文章写到这儿，总结一下我想要说明的。

       电子商务也好，传统商务也罢，核心的东西还是产品自身和服务上，产品对用户有吸引力（包括质量和价格），服务到位，才是品牌B2C最根本的生存法则，如果受资源限制，服务做不到完善，那就拿出你的真诚来，在商业广告充斥媒体的时代，口碑依然是很有效的宣传。

        题外话：要是有钱，口碑再结合广告推广，当然是最理想的