网络客服VS实体客服

做电子商务很有段时间了，经营独立网站和淘宝的店铺也有差不多两年半的时间，虽谈不上经验很丰富，但怎么说自己觉得这么些时间的摸索也还是有些体会和经验的。今天也想来谈谈自己的一些看法，也希望看到我这个贴子的派友们多指点，说说你们的想法。

我为什么要写网络客服VS实体客服呢，先说说我的工作环境。现在自己正在一家做实体有十多年经验的公司上班主要做策划和管理。网络营销团队刚成立不到两个月的时间，除了我之外，团队成员都直接由实体店的客服转换来做网络客服。公司专营DSQUARED2的牛仔裤。在中山牛仔生产基地自设工厂，在广州站西服装批发市场设批发档口和零售店。虽然网上业务刚开展不久，但订单还真不少。只要有人来问的，除了价格谈不好之外的客人，都能谈下订单。刚进公司的时候我就不明白了，客服们确实厉害，但质量这么好的东西，为什么卖出去后售后服务这么麻烦呢。全都不是小了就是大了，不是厚了就是薄了等等非质量问题的纠纷。退换货比例达到50%。

一次偶然的机会，客服不在，我看到有人在线咨询就去帮下忙，回答了一些客人的问题。简单的过程大概是这样的。

问：请问店家这款牛仔裤有30码的吗？

答：你好。有的。不过这是外贸款的裤子，可能跟平时穿的尺码会有出入，请您参照我们量下的具体尺寸选码哦。

问：那我选29的就能穿了。请问这裤子的裤腿是瘦的吗？我感觉DSQUARED2的裤子都挺瘦的，看图片也这么感觉。要是的话我就拍下了。

答：这款裤子是直筒裤哦。亲说的没错，DSQUARED2的裤子大多都是修身型的，不过这一款的实物不是修身的哦。如果亲要修身款的我可以介绍另外的款给你看看。

谈到上面的时候，客服回来了，我离开，让他跟进。客服看了我跟客人的聊天记录后跟我说，：人家说要瘦身的，你就说这裤子是瘦身的不就卖出去了吗？“

我这才明白，为什么我们的退换货比例这么高，好评率不高。原因是我们的客服根本就还没有真正的从实体客服转变到网络客服这个角色。实体和网络两个不同的空间还没适应。

网络销售和实体销售不同。实体的人流是实实在在看得见摸得着的，你对客人的促销行为也是面对面以实物为基础的沟通。可以凭借促销技巧让不太动心的客人动心并成功购买。付钱了即成交了。特别是在流动人口大的城市。像服装这样的东西，基本不需要售后服务。而网络销售却是以图片和文字描述为基础的销售行为。服务一定要实事求是，不能太夸张，一定要了解客户的真正需求，绝对不能忽悠。语言表达要有亲和力，可凭自己的专业知识，针对客人的需要建议性的进行促销，像服装的，可以凭借一些搭配技巧，发掘客户的需求。在现在的网络销售中，服装行业，只有把服务和质量做好了才能更长远地发展。而一个成功的网络客服，只有做到真正站在客人的角度提供服务，才能简化售后服务的工作，才能更好地提高顾客购买回头率，好评率和资金周转率。

呵呵。有点乱了，先写这么多，有时间再来修改和补充。希望大家多指点。小女子还在学习中。