一个网购者的调查，我们该做些什么

先摘引《2008年中国网络购物调查研究报告》中的一张图片：

          这张图片反映了各购物网站的用户忠诚度的一个方面，那么这些忠诚用户，特别是淘宝的用户，为什么就认准了一个网站，而没有多方位地尝试其他购物网站以获取或可不一的体验呢？上午，我抽空跟我一个朋友聊了聊。简单介绍下我这个朋友：女，年龄30以下，工作比较悠闲，购物比较理智，目前只在淘宝上买过东西。以下是我们聊天的内容，虽然是单样本调查，不能反映普遍情况，但还是希望能给大家一些启示。为方便解释，就直接在聊天记录中用红色字体标注一些我的理解：

奇夫 09:38:47
问你个问题哈，你原来在淘宝买东西，包括麦包包的包，是在淘宝店铺买的还是淘宝商城买的？  
 
~~娃娃 09:39:15
有店铺的，也有商城的
奇夫 09:39:42
什么情况下会选择到淘宝商城买呢？ 
 
~~娃娃 09:41:43
东西一样，价格差不多，首先会选择商城，再下去是信誉高的

奇夫 09:43:00
那就是说你认为商城的信誉比淘宝皇冠店铺的信誉更高了？ 
 
~~娃娃 09:43:24
应该是吧

（商城卖家作为淘宝审核认可的卖家，具有淘宝官方信誉的体现，因而在消费者心目中代表了更可靠的信誉标准。从上面的对话可以看出信誉、价格是作为我这个朋友网购的两个首选考虑因素。这里面也折射出，如果我们B2C能够真真切切地像网购人群展现更高层次的信誉标准的话，我们也是可以争取这些淘宝买家的。）
奇夫 09:45:39
而且你是一个愿意花些时间来做详细比较的买家  
 
~~娃娃 09:48:16
我买东西是这样子的，可能先在某家店看中一样东西，再照东西搜索全部的店，最先考虑江浙沪的店铺（因为路近邮费便宜），再找价格低又信誉好的店铺
奇夫 09:48:51
那会不会去那些B2C网站买呢？ 
 
~~娃娃 09:49:05
没听说

（概念啊，或许也就我们这些业内人知道B2C为何物吧。）
奇夫 09:49:38
就是独立网站，由公司开的网站，比如麦包包官方网站 
 
~~娃娃 09:50:33
那不大会去买
奇夫 09:51:01
不放心还是商品选择少？ 
 
~~娃娃 09:51:23
在网上买东西，最重要的是要可靠
奇夫 09:51:34
当当、卓越的东西买过么？ 
 
~~娃娃 09:51:42
就是不放心，怕是虚假网站

（B2C信用标准如何建立？迫在眉睫。）
~~娃娃 09:51:59
没买过，其实我在网上买的还是少的
~~娃娃 09:52:14
只在淘宝上买过东西
~~娃娃 09:52:33
我认为淘宝上的东西还是比较全部的
~~娃娃 09:52:35
全面的

（专而不全，专既是优势，也是劣势，淘宝或许就像物美大卖场，而B2C就像李宁专卖店，但我们又确实不能委屈求全，如何增加用户“逛”的感觉，需要多家琢磨。）
奇夫 09:53:46
哦，也不愿去尝试那些专业网站的服务？你会认为当当、卓越这些公司型卖家的服务会比淘宝个人卖家的服务更好么？呵呵 
 
~~娃娃 09:54:03
没尝试过
奇夫 09:54:54
以后会不会想尝试的？还是认为在淘宝购物就很好了？ 
 
~~娃娃 09:55:21
可能会的
（可能就意味着机会，加油。） 
~~娃娃 09:57:38
那要看买什么东西啦
~~娃娃 09:57:57
我基本上买的是小东西
奇夫 09:59:16
如果是买钻石、家电这些较贵，花费在几百、上千的商品，会考虑在网上买还是线下买？ 
 
~~娃娃 10:00:04
网上可靠的话也可以在网上买
~~娃娃 10:00:57
上次我去三亚玩的宾馆都在淘宝上定的，服务还不错
奇夫 10:01:54
哈哈，你真厉害，这也行啊。当时怎么没想到携程定呢？ 
 
~~娃娃 10:02:24
因为他比携程便宜呀
~~娃娃 10:02:53
当然我选了一家最有实力的店铺
~~娃娃 10:03:28
最主要是他值得我信任，口碑很好

（口碑很关键，甚至甚于淘宝钻石、皇冠信用评级系统的作用。）
奇夫 10:04:47
价格相差多少比例情况下你会考虑携程？还是只要淘宝那个店铺价格低于携程你就会选择那个店铺？ 
 
~~娃娃 10:05:31
我不太信任携程哎
奇夫 10:06:27
哈哈，是不大了解么？你知道凡客、篱笆网、新钻网、京东商城这些购物网站么？ 
 
~~娃娃 10:07:39
他公司太大，像电信局全部都是接线员，我的服务转到哪里也不知道，如果中间也了差错，我也不知道找谁

（规模化与个性化服务的取舍，买家希望在整个购买过程中接洽的是一个人以避免因为换人带来的沟通的重复和不便。C2C卖家有时提供的服务就像我们的小区商店那样，“老刘，我在你这买的电视机不好使啊。”“来来，我看看”——交易、售后中消费者始终是面对卖家这一个人，但我们在商场购物则不能这样，我们只能找商场的客户服务中心。因此，我们B2C也只能仿效商场，建立专门的服务中心。通过对用户购买情况的详细记录和问题处理程序的标准化流程建设来减少用户的这一忧虑，比如她的服务不管转到哪个接线员手里，那个接线员应该是能立即掌握这个消费者的情况并能给予快速、满意的答复的。）

~~娃娃 10:08:05
听说过，不过没买过东西
奇夫 10:09:00
如果你要买个手机的话，你会是在百度搜，还是会直接进入淘宝搜？
 
奇夫 10:10:27
因为如果在百度搜的话，可能有机会进入像京东、欧酷这样的专业网站选购。 
 
~~娃娃 10:11:17
要保修的东西我不要在淘宝上买
奇夫 10:11:54
可淘宝有些大卖家也能提供这种保修、发票服务的吧？

（不过坦白而言，大部分的C2C卖家和一些B2C网站出于避税的考虑并没有能主动地做到这点，只是在用户索取发票时才提供，这样一种不积极的姿态使得一些用户以为网络购物是不提供发票的，从而增加了购物的忧虑。）
~~娃娃 10:12:26
这不太清楚
奇夫 10:13:00
哦，不在淘宝买，还是不会在网络上买？ 
 
~~娃娃 10:14:28
目前不会
~~娃娃 10:14:37
在网络上买
奇夫 10:15:09
主要担心是售后服务这块？
 
奇夫 10:16:07
是不是有些打扰了，哈哈 
 
~~娃娃 10:16:29
没有
~~娃娃 10:16:40
是担心售后

（为什么会有这种担心？我们除了能提供7天内无条件——其实还是有点条件的——退换货的服务外，如何增强我们的其他售后服务？我们如何弥补我们的维修点、服务处不如那些实体厂家、商家那样星云棋布的劣势？举个简单的例子，我在苏宁买的一个手机如果出了问题，我或许可以在当天或者第二天拿到维修后的机子，而如果是在京东买的，我可能要等待1~2个星期，除了更高的时间成本，甚至也要付出更高的金钱成本——来回运费。）
~~娃娃 10:16:47
现在不忙，

奇夫 10:18:41
你刚才说你听过那些独立购物网站，主要是从哪里看到的？看到后有没有进去看过？ 
 
~~娃娃 10:19:06
广告上，基本上没有去看过
~~娃娃 10:19:55
我不太信广告，上论坛看口碑的多，也可以说广告做的不吸引我
~~娃娃 10:20:01
也可能

（金杯银杯，不如买家口碑！）
奇夫 10:20:36
哈哈，那你有逛淘宝的习惯么？还是说临时需要买东西时才会去淘宝？ 
 
~~娃娃 10:21:10
空的时候有逛淘宝的习惯
奇夫 10:22:13
如果看到了自己喜欢的，而且想到以后可能会派上用途的东西（但可能目前不是急需的），会不会买？ 

 
~~娃娃 10:22:25
不会
~~娃娃 10:23:04
买东西我还是比较理智
奇夫 10:24:05
哦，那就是说平时闲逛淘宝时只是看看，不会买东西，而确定需要买东西时，就不是在淘宝逛了？目标性很明确的那种 
 
~~娃娃 10:24:24
是的
奇夫 10:25:27
你说的论坛看口碑是指一般性的综合论坛（如天涯八卦），还是专门的购物论坛（如淘宝论坛）？ 
 
~~娃娃 10:33:45
淘宝
奇夫 10:35:36
一般什么样的东西会考虑网上买？衣服会么？ 
 
~~娃娃 10:36:18
衣服和鞋子不会，除非品牌的，我去实体店试过的
奇夫 10:36:54
为什么？皇冠店卖的衣服、鞋子也不会买？ 
 
~~娃娃 10:38:35
这些东西　最好要试过的，不然的话很容易不合身
奇夫 10:40:47
哦，那哪些东西会优先考虑网上买？  
 
~~娃娃 10:42:56
如鉓品、包
奇夫 10:44:34
最后一个问题哈，价格超过多少的会比较少买？或者说在网上购物一般每次不会超过多少钱？ 
 
~~娃娃 10:47:07
500吧

（这与我所统计的数据基本类似，对网络购物的商品质量、商品合用性、售后服务等一系列问题的担心使得一些网购人群似乎把每一次网购当成了一次冒险行为，在这些冒险行为中他们对赌注有着谨慎的控制——超过1000元一次的购物比较少，这也是为什么淘宝中那些高端产品、奢侈产品少有人问津的原因之一。另外，这也与网购人群主要构成为年轻的中产阶级有所关系。）
奇夫 10:48:16
好的，太谢谢了哈，这样心里对一些情况有个大概了  
 

          从上面的聊天来看，B2C要争取那些C2C买家所面临的最大的问题还是整个行业的信誉问题。一些人不知道我们的存在，或者说没注意过我们的存在。一些人知道我们的存在，但不放心，不知我们为何物，不知我们信誉如何。从这两点来看建立B2C同盟，大力宣传我们的存在，建立我们的行业准则和信誉标准、服务标准，已经是个迫在眉睫的大事情了。我们做B2C的，需要更加团结，要共同做大这块蛋糕，协同发展，不可不为。