新人报到，先拜个山头，也谈一谈电子商务B2C的运营发展。

    俺第一次发贴，先过来拜个山头，见过各位大佬。

    自己先介绍一下，俺是二愣子，按上网时间来说也算是国内比较早的一批网民了，可到现在仍然默默无为，这几年一直在关注着电子商务B2C的发展，一直也没有勇气的尝试，所以到现在还是一个过客，旁观者。

    感谢paidai的创始人老邢等各位大佬，给俺提供了一个向众前辈学习的平台。

    俺这几年都在做呼叫中心，通过好孩子、PPG、BONO等这些案例实践上也摸索到了一些呼叫中心和电子商务B2C相结合的门道，对电子商务+呼叫中心的运营模式有了初步的认识，但也只是肤浅的、模糊的，更需要到paidai这样电商人聚集的社区来取经讨教，共同探讨新的模式和方法。

  下面我也斗胆献丑，浅谈一下呼叫中心在电子商务B2C企业中的作用和自己一点小小的建议。

  呼叫中心在B2C中的作用：

1、客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪

2、客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。

3、企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。

4、企业通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。
     通过这些方式，呼叫中心和B2C可以进行很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

　  在完成渠道功能的同时，其实呼叫中心也可以完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。我们来看一下呼叫中心在订单处理的过程，呼叫中心的订单管理可以包括两部分，一是订单流程的管理，一是订单业务的管理。订单的主要流程涉及到：订单确认；订单跟踪：随时了解订单的处理状态，如是否确认、配货状态、发货状态等；订单商品退、换货处理；订单结算；订单的收发处理；订单配货、发货；订单统计；订单支付处理(先付款，分期付款，货到付款)。从这些流程的处理我们可以看出，呼叫中心与电子商务的流程已经是紧密结合了，完全可以利用呼叫中心推动电子商务企业的营销和销售业务的开展。

     最后谈一下建设方案，如何选择一个呼叫中心系统来为企业开展电子商务服务。电子商务离不开互联网，而现在SAAS模式的呼叫中心也是建立在互联网上，对于中小规模或者发展初期的电子商务企业建议可以采取这种模式，它可以快速开展业务，同时在初期能降低企业信息化的门槛、风险；而对于中大型或者最终模式已经基本确定、业务量稳定的电子商务企业选择自建模式会更加合适一些。

     可以说，一个电子商务平台的目标，是要建立多渠道、一站式的网络营销模式及服务网络，包括呼叫中心和互联网电子商务，在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，如电话、网络、短信等；涉及与客户接触的不同周期，如市场营销过程、销售过程、服务过程。这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，与最终客户建立相互信赖的关系，为客户提供专业化和多渠道全方位的服务，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。

  啰嗦了这么多，最后再多一句，呼叫中心与电子商务地发展相辅相成，互相促进。对电子商务来说，呼叫中心与业务管理系统就像是鸟儿的两个翅膀，只有二者完美结合才能让电子商务飞得更高，更远。

  个人观点，不对的地方请各位不要吝啬你手中的板砖。。   

  对于有相关疑问或者不同见解的朋友，俺热烈欢迎你来质询，共同讨论，共同学习，共同进步。

                                                                                    ----  二愣子(广州)