西学东渐-领先B2C的订单处理中心(1)

    做B2C要做大，必须有牛X的 运营中心。

    衡量运营中心是否牛X的标准不在于其面积大小和人口多少，而在于系统和流程，也就是软实力。好的系统可以实现操作智能化，好的流程可以实现高效和高质，而系统和流程能够的完美结合，也是运营能够实现自动化的必要前提。举个最简单的例子，比如订单处理，如果现在接到100个客户的订单，分为3种配送方式来配送，比较原始的作业方式是根据这些订单，去货位上抓100次货，然后找人把货物分别打包，再找人复核包裹商品准确性，再靠人力分拣到不同的物流点，再把对方的运单号记录下来。发货完毕后再人工联系客户告知货物发出和运单信息。这得依靠多少人来处理，而且需要依靠很多牛X一线员工（这些人类似监工，负责关键岗位的复核工作以避免出错），当单位这种人多了之后是好事也是坏事，好事是公司培养出了能人，坏事是客户满意度完全依赖于这些人，如果这些人情绪差点，要提提工资或要点别的什么，老板一旦无法满足需求，大家闹闹事，这公司的运营就溃了。同时，人毕竟是人，只要有人操作，出错就无法避免。所以说，人是公司的根本，也是公司发展的制约。要把制约消除，唯一的做法就是把流程细分，合理化，利用适当的系统来完成人工判断和操作的工序，把人，尤其是一线员工在运营中的影响降到最低。同样还是100个客户的订单，分为3种配送方式来配送，如果有订单处理系统（so process），可以把这100个订单整合，打出一份以库位为基础的所有商品的抓货单，同时根据最经济的原则，让极少员工一次性（不走回头路）的方式就把要的货物都拣出来（当然库位要设计好，不然人要走迷宫），接着用系统的方式对一次拣出的货物进行二次分拣，直接拣成客户的100个订单，再送交包装环节，用出库系统（shipping process）对每个订单进行扫描复核（商品的条形码管理工作做好），系统判定订单货物出库完成后由系统直接出发票或配送方的运单，再到下一个分拣流程（sorting process），由系统将打包好的订单包裹进行称重（称重的目的是要把实际的包裹重量和系统中默认记载的所有商品系统重量和包装物重量---这些需要提前在系统中备份资料—进行核对，当数据匹配时由系统判定放行，否则则为问题件，需要人工来处理），分拣后，系统会自动标示包裹并指示包裹达到分拣点，扫描上车后由系统自动给客户发通知高质货物发出的信息，从而完成货物在仓库中的流转，到达配送公司手中，这订单在订单处理中心的整个运转的所有轨迹，都会被系统记录，时间点和操作人员的帐号都可以被追踪，同时也可以反映到前台，供客户查阅。这样，借助系统和流程，处理订单就完全依靠系统来判断，一线员工只是作为承接流程的“机械暂代品”，当运营规模提升时，这些一线员工完全可以被自动化替代。自动化也就应运而生了。

   每日处理10w订单是怎么创造的？两种方法，一种就是依靠系统和流程，不断提高效率和质量，用资本换空间和时间。另一种方法，就是砸钱买人买地，用时空换订单。但是时空毕竟成本高，同样处理1w订单，资本密集型的自动化仓库也许只要数十人，1w平方米，8小时即可完成，而劳动密集型的手工仓库则需要数倍于前，数百人24小时连轴转还未必能完成。

   本人虽不是物流专业出身，但向来对B2C运营中心的仓储作业深感兴趣。尤其好系统流程的软实力讨论。国内现在有太多看上去牛X的B2C，但本人有兴趣的只有2家，一为Amazon，一为Newegg。

   首先要解释一下为什么对其他B2C没兴趣。我记得我网购图书第一家不是卓越而是当当。当当作为当前国内市场份额比较牛X的B2C，在运营方面，尤其是软实力方面是一塌糊涂，尤其和其竞争对手Amazon比。系统，流程，设备都落后。软实力的落后，是当当产品线扩展战略目前举步维艰的重要原因。再举个例子，就是他的效率测算和统计，主要依靠人工督促+ 计件工资 模式来敲打 一线员工。如果一线员工罢工，那么发货就困难的很了。目前红得发紫的京东也如此，正也正是老刘拼死命把千辛万苦弄来的VC的亿把元钱全部砸向物流的原因，作为京东主打产品—3c产品的竞争对手---Newegg相比，Newegg的系统，流程就要精密和先进的多了，这也就是为什么京东死挖Newegg人员的重要原因（当前华东小红的易讯网当年也是从新蛋中剥离开来的，目前用的系统仍是新蛋那套，开发人员也是新蛋当年那批，不过现在都是易讯的元老了）。还有凡客成品，牛X是牛x，注意一点他的老板老陈是当年卓越的老板，N年前他首创卓越之时卓越可没有现在的系统和流程，依靠的是他山西家族的家族式+一线老乡管理模式（亲戚盯老乡，牛X的很），自从2006年卓越被Amazon收购后，在亚马逊用全球系统和流程包装卓越的同时，老陈也西学东渐了一回，带着老家人马创立凡客，所以凡客变成为了今天的样子，Amazon系统流程+ 家族管理。不知道的人，拿到凡客的货物时，会惊奇的发现凡客无论包装，抓货单还是Shipping Label都和Amazon一模一样。这就是天下文章一大抄，或者叫自力更生，或者叫西学东渐的牛X之处。说了这么多，只是为了说明一个目的，那就是当前国内的B2C，论运营中心的软实力，还看Amazon和Newegg，别人家的，都在抄ing。

     Amazon作为全球最牛X的B2C巨头，之所以能高速在全球发展并实现了从图书到百货，再从百货到3C的多次完美华丽转身，不谈他强大的超级细分流程和系统是不行的。他三大物流中心，北苏广，以北京次渠为例，4W平方米，操作人员600号人，每日处理订单超过5w单，大家可以想想5W订单是什么概念。（目前最红的京东，全国仓库（北京4W平，上海4W，广州？ W平）加在一起，一日出单都到不了5W单。）这种高效和高质量，和他牛X的软实力是分不开的。下面我们就来看看人家牛X在哪里。