细节制胜（3）——黄伟金牌客服之道系列

    所谓的金牌客服，严格意义上说应该是金牌销售，只不过是以在线客服、电话客服或者是现场导购服务的形式来体现。传统理解意义上的客服，定位是不够确切的：客服的本质作用，其实应该是提升销售，而不仅停留于解答产品问题。客服是企业接触客户的第一线，就像前线的冲锋班战士，你把他们归为后勤或者宣传部门，显然是错误的！不幸的是，传统上对客服岗位的理解，正是如此的。

    我在05到06年间，成立了一家很小型的网络公司，说是技术型的网络公司，其实所有的技术环节，全是外包的。因为上海的人力比较金贵，特别是技术人员，因此我自己只亲自维持一个电话客服团队编制，准确地说是销售型客服团队，我把她们称为金牌客服团队，通过良好的客服理念，极大提高了电话询单的成交转化率。因为如果成功地把转化率从10%提高到20%，实际上利润就增长了几乎100%！如此，2年间竟也成交了全国各地2000多家企业的网站业务。

    期间有一个很小的例子，可以充分说明具备金牌意识的在线客服对提升销售的作用。作为一名金牌销售，必须时刻将销售挂在心间，我们的客服在客户决定成交下定的时候，往往会追加一句：“如果一次性支付2年的费用，我们可以提供比逐年购买更加优惠的折扣”，这句话很平常普通吧，然而就是这句你认为再普通不过的话，35%的客户会选择一次性支付2年，也就是说一句话，增加了35%的销售，外加实际上第二年的续费是有衰减的，通过一次性收到了2年的费用，间接地避免了次年该客户的流失概率，同时还增加了企业的周转资金。如果说折算到每个成交客户的宣传成本为300元，那么实际上一句话就白白节省了300元，老板可要笑哦。

    这就是细节。

    好了，今天这个案例，如果你认为不是个客服案例，那就说明你还没有接受金牌客服的理念：销售型客服，要发自内心里地以销售挂帅，这样才能抓住每个细节上为企业以更低的代价，获得更大的利润。