全店销售业绩提升20%——HH客服培训分享篇

　一直都看大家的分享，从来没有想过我也有机会拿点东西和大家来分享，心情真是激动啊 。

因为自己是个驴，超级喜欢户外，于是在接Hellyhansen（HH）项目的时候有点没有考虑太多就冲上去的感觉 。HH 在北欧、美国、以及日本韩国有着较高的知名度，源于1877，专注于航海、滑雪、登山等领域，以其色彩鲜艳、款式时尚、功能性超高而在众多户外品牌中独树一帜。

前期的开店到上线，都充满信心 ，找非常好的拍摄、设计，来匹配HH 的高端形象，包括团队建设等等，我们万分期待上线的效果。

然而在国内市场上运作的时候，却遇到了很大的问题。

HH 走高端路线，进驻商场，因此顾客群都在年龄层次较大、收入较高的人群当中。然而在网购人群中，HH的知名度极低，导致店铺3个月内基本无自然搜索的流量进来，同时高于淘宝平均价格许多倍的售价，使得引进的流量转化非常低。

当时考虑到户外的人群是小众，于是在策划的时候把受众扩大到城市休闲的场景中去，引导消费者在城市休闲的各个场合穿着HH 的服装。同时非常努力的在淘宝上做引流量的工作：类目的报名、直通车、淘客的投放、各个频道活动的报名等，几乎能做的都尝试了， 但效果真是差强人意。

    大家反复分析讨论，前期我们一直把没有效果的原意主要归结为：品牌新、价格高、没有流量、策划太差。一直在这些方面想策略，做改进。其实非常关键的一点我们忘记了，就是客服。如果我们的客服足够到位，哪怕我们的流量只有1个，也能把他留住，或成交或收藏或加入帮派。谁都知道培养一个新客户要比维护一个老客服成本高很多倍，那么我们的客服为什么不好好把握这个环节，充分发挥作用。

    我们花了2周的时间把店铺的定位调整到高端户外的路线，策划和活动全部跟上重新改版，同时制定了更为详细的客服培训提高计划  。我开始关注赤兔的数据，并且查看客服以往的聊天记录，很明显的问题凸显出来了，我们的客服只做最简单的回答问题的工作，客户问：“有吗？”客服回答：“有”类似如此的对话，充满了旺旺的聊天记录里。我突然明白，我们的客服主动销售意识太差了，难怪他们每天工作的那么没有激情，因为他们只做了“打字”这个工作，根本没有让自己发挥更多的作用，工作没有给他们带来满足感和成就感 ，试想这样的工作能有多少人会有激情。同时，前面推广和策划的同学花了非常大的力气做推广和引流量的工作，到销售这一环节，居然如此轻易的浪费了。我突然感觉脑袋被重重一击 ，销售以人为本，我怎么能忽视这个环节。

    接下来的几周，开始了一系列的客服培训计划：
1、客服分担外部多渠道的推广。对前期客服对引进流量浪费严重的“处罚”，我们的客服每天需要帮助推广做一样工作，去10个相关论坛和网站每天发布5条推广信息，做外部多渠道的推广工作。
2、增强客服的主动销售意识，提高关联销售、客单价：
1）产品基础知识的培训：面料、功能、品牌强势之处
2）销售技巧的培训：话语、销售心理、如何促销、增加收藏、加入帮派
3）案例分析：每周2次培训交流会，每人分享一个客户流失的案例，或者一个成功案例分析；疑难客户问题，大家头脑风暴
4）客服实行日报制：每天上报自己的转化、客单、关联销售的统计
5）客服奖励机制
以上这些从6月下旬开始实施，我们对比了下客服培训前后聊天记录，进步非常明显：我们的客服HH7 培训前的对话：
rapidosong：（18:24:15）  

恩好。。拜拜 

  

前后对比，很明显地发现客服们多了主动销售的意识，在关联销售上开始尝试去做，包括收藏等。虽然才开始实施不到一个月，但是已经有初步的效果 ，最近的销售数据显示，客服的提高对销售有了较大的帮助：

    图1：月度销售额分析

总付款额是按月逐步上升的。总付款额和客服销售额之间是成正向的线性关系的，从另外一个层面也说明了，客服的销售额占总付款额的比重是比较大的。

图2：客服讯单成功转化

由上图可以看出，讯单的转化率在4月份后是逐渐提高的，这说明客服人员促成订单转化的能力是在逐步上升的，由数据可以看出，提升的空间还是比较大的
图3：客单价分析

客服销售客单价明显高于店铺总的客单价，也就是说静默销售额是比较低的，价位比较高的商品还是要是从客服走量。

     培训前，客服同学普遍认为是由于新店流量低才没有销售业绩，对项目对公司的信心不足导致人员流动性大。加强了培训后，不仅提升了客服的服务能力更加强了他们信心，同时团队更加稳定，效率更高。我们的客服HH0，刚开始进入电子商务时满怀着信心，本科毕业并有2年工作经验，工作也非常踏实。但加入HH 团队3个月后就觉得没有耐心了 ，一个是项目看不到起色，一个是提成奖金没有跟上。当时我也很着急，一个非常踏实能干的客服，同时也很熟悉目前手上的业务工作，如果离开的话，一时间我们很难找到替代的适合人选。和他谈过话、规划过未来，但是实际效果不明显。通过这次的培训和改进，他表示，眼前一亮，看到了希望，同时自己的工作主动性加强，销售技能都在提高，进步很大，还主动找我和我谈未来2年的职业规划。我一直相信，一个优秀全面的客服销售，能够胜任任何岗位，因为他需要兼具心理、营销、推广等多方面的知识和能力，我也一直在我们的客服团队中灌输给大家这样的信念。目前HH0已经通过实际努力升职为我们的客服主管，未来2年的计划是做要做运营店长，他用实际行动证实了我的想法。看到这些变化，我们由衷的高兴， 我们不仅仅只是在盈利，而是在为大家服务，给大家体统学习锻炼的平台，让大家进步和成长。当然，在收入方面理所当然有了提高,增长约10-20%。 

    客服工作不只是打字那么表面而已，培训好客服对网店来说至关重要。一个好的客服可以让你的转化不受流量的影响，客单价不受价格的影响，成交不受活动的影响。同时客服团队能力出色，可以节省人员和管理成本，同时你拥有一支出色的战斗队伍就不惧怕任何考验。相信以后的道路更漫长，我们的客服同学们还需要更多的机会去学习和提高，类似的培训我们会一直坚持和完善，我也相信他们会成长得更加专业，发挥更大的作用，在这个领域里找到真正可以施展自己的天空。

团队积极战斗的场景哦~~~