关于客服需求,提成,排班等制度。 寻长期合理有效可行方案
[来源:] 2012-10-25 13:15:54 编辑:重新启航的杨柳 点击: 次
不懂如何上传文件,求指导 (客服排班明细未上传)
背景如下
1)天猫店铺+ C店 品类 真皮服饰(男装、女装)
2)本年度销量指标 780W,推广费用150W,预计平均客单 1100 。(无物流系统支持)
通行业11年数据,皮衣销量最大集中在10月(占比41%),11月(占比36%),三个月份, 预计销量最高为10月的 320W/月, 落实到日均销量约11W
3)客服团队参考指标: 因之前未做过真皮服饰,以男装行业的客服指标作为参考。
注: 3个月的情况看下来,咨询转化率大大高于男装行业的30%, 目前淡季销售咨询转化在70%左右(70%销量为低价款,集中在2个款式上)。 预计旺季咨询转化50%
4)客服团队年度薪资以杭州本地客服 月均3K为大致标准计算。
一) 客服人员需求
当日客服应对咨询数 = 销量指标 / 客单价 / 咨询转化率 / = 11W / 1100元 /50% = 200 人
以每日主要订单集中时段集中在9:00~16:00, 19:30~23:30 一天的主要咨询时间段约 11 小时
熟练客服可同时接受20~30人咨询,且不降低咨询转化。因我们都是初级客服,暂预计每人最高同时可接受15人咨询为顶峰。
每个小时需求同时在线客服数 = 总咨询客户数 / 集中时段数 / 最高可同时应对咨询数
= 200 / 11 / 15 = 1.2人
结合到每天的客服排班分三班次计划, 控制人员成本,客服框架中的人员需求最低为3人。
二) 客服提成机制
杭州地区 客服行业月均收入3K,年度3.5~4.5 W 为参考值 (公司地址偏远,且不解决食宿。为稳定人员,就高不就低)
销售前提:年销 780W、
常规销售预计占比 76% , 促销销售预计占比 24%
单个客服年度收入= 3K*12 +额外年终 =预计3.6W +额外年终
客服薪资构成 = 基本薪资 1800 + 业绩提成
业绩提成= 常规销售业绩提成 A% + 促销商品业绩提成 B%
综上所述: (A% * 780W * 76% + B% * 780W * 24% ) + 3K*12 = (3.6W+ 额外年终)*3人
A% 和 B% 相互制约而协调,客服收入提成的特殊性,且本年度商品定价不以盈利为目的,客服的额外年终控制在2K~5K以内
初步制定薪资提成如下: 常规商品销售提成 0.7% (均客单1300左右,销售占比76%)
促销商品销售提成 0.4% (均客单 800左右, 销售占比 24%)
在完成销售业绩的前提下,年度稳定客服收入 3.8W以上
三) 客服排班
结合上述稳定资源,公司现状制定以下排班计划 ( 背景:公司办公地址偏远,不适合晚上留下值班,不针对客服额外提供住宿。 其他部门员工作息时间 9:00~17:30 周六下午和周日休息 )
之前的排班是每个客服除了白天全天上班以外, 晚上回家轮流值班至23:30 ,一般这种值班状态,一周以后, 客服属于疲惫状态,非常不利于长久稳定发展,无法稳定客服团队,且影响客服情绪。
结合公司情况和市场需求对客服作息时间安排如下:
客服在线时间 早9:00 至 晚23:30
分为三个班次: 全白班: 9:00~17:30
半白班:10:00~15:30
晚班 : 17:00~23:30
具体3个客服的排班计划需主要考虑到以下几个方面
1)值晚班的客服第2天不适合上全白班。
2)每个客服每周至少有一整天的休息时间安排个人生活 (一个全白班和一个晚班的连续休息)。
3)每个客服的当月总工作时间应和其他岗位的同事工作时间相差不大。
4)月度排班表不宜经常更换,应适用于大多数月份
最终制定客服排班见附件。
个人觉得,这个制度只适用于12年状态,后期队伍扩大后逐步调整,部门未独立出来,暂由运营统管(目前客服3人均为毕业新生,无任何经验 。 )
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