服务业：“被团购”与全营销

　聚划算是淘宝网在2010年3月新推出的一个团购平台，截止到今年5月，这一平台的日成交额已经达到约1800万元，在团购网站业绩排名中遥遥领先。

　　这固然和其背靠着国内最大的商品零售平台——淘宝网不无关系。事实上，聚划算从刚起步就是以商品团购为特色。这和其他仿美国Groupon(团购网站鼻祖)的以服务产品团购为主打的网站形成鲜明对比。

　　然而，情况正在发生一些有趣的变化。

　　如今在聚划算的首页位置，重点推荐的却是一个名为“城市生活”的板块。这是一个主要面向城市本地商户、以生活服务类产品为主的团购业务。淘宝透露，“城市生活”目前已经在38个城市成功布点。

　　“这是非常有价值的布局。”淘宝聚划算公关总监阎利民的理论根据是：电子商务的下一个十年一定是由服务业“触网”推进的。服务行业的网络化和标准化是电子商务发展的必然趋势，

　　和聚划算相同的还有上千家仿Groupon的中国团购网站，它们都不约而同地强调：服务产品团购才是自己的“立家之本”。

　　一场服务业的电子化浪潮正疯狂来袭。

　　诱人的淘金场

　　尽管做的是服务行业的电子商务生意，但团购网站还仅仅只是这一轮电子商务浪潮的开端。

　　和Groupon类似，国内大多网络团购企业目前提供的商品主要是“服务”，涉及食品餐饮、休闲娱乐、美容美发等。

　　这和团购网站本身“轻公司”的特征不无关系。经营以上服务类产品，不必承担物流库存成本。

　　另一方面，和售卖商品相比，经营这些服务类产品毛利率极高。如Groupon每笔交易可收取供货商50%的交易提成作为提成。国内团购网站这一提成水平大致为10%。

　　“餐饮娱乐、美容美发这些涉及民生的大众服务业的成本极低，利润空间可观;放眼整个市场，这块的电子化开发目前还少得可怜。”阎利民据此推测，电子商务的下一个十年一定是由服务业“触网”推进的。

　　不少市场研究机构已经将目光投向该领域。去年，摩根士丹利发布的一份《移动互联网报告》，在该报告中，摩根士丹利认为，移动互联网可以最大限度挖掘以服务业为主第三产业的网络化诉求。而这些诉求一旦落实，将会带来一片“超乎外界想象”的市场。

　　团购网站的兴起正直接推动这场进程。在团购网的催化下，那些曾经距离电子化非常遥远的服务企业“被逼迫着”去适应电子化。

　　“餐厅、美容、娱乐这些行业大都管理粗放、原始，有些连ERP都不一定用过，更别提网络化、电子化。”淘宝聚划算的阎利民感慨道。

　　满座网COO王珂对此亦印象深刻。他告诉记者，满座网当下正在做的一件事情就是着手于对合作商户进行培训，因为他发现，“餐饮企业几乎不懂得怎么使用电子化的手段去营销和管理。”

　　不过，团购网站还仅仅只是催成服务业这一轮电子商务浪潮的开端。对于服务业电子化而言，团购的价值就在于，其催化、引发了未来更多专注于服务业的电子商务企业出现。在此过程中，团购网站自身的业态在不知不觉地发生改变，更多的相关商业生态亦在萌芽。

　　比如最初的国内团购网站大多以仿Groupon模式，即每个地区每天只推一款或几款折扣产品。但随着发展，团购网站越来越不满足于此。比如拉手网就正尝试建立一个商户营销的开放平台，让合作商家随时可以登录这个平台，根据实际需要发布团购信息，进行类似尝试的团购网站还有许多。

　　在餐饮和消费互联网领域耕耘多年的大众点评网则坚持要做本地商户的一站式服务平台。而在行业内，目前还出现了一些以服务业B2C为主打的新进入者。案例中提到的“五星汇”就是这样一个例子。

　　一切正生机勃勃，服务业电子化未来将会呈现怎样的天空暂时还无法定义，但可以肯定的是，这将是一块充满了无限可能和憧憬的淘金场。正如现在的电子商务行业囊括了B2B、B2C、C2C多种商业模式和业态一样，未来服务业的网络化同样将萌生出千姿百态的商业形态。

标准化是关键

　　服务业“触网”并非新鲜话题。在此之前，确实有不错的企业和行业脱颖而出，如新东方网络课堂、携程旅行网等，SAAS(软件运营)和部分互联网服务网站都可以归为此类。

　　以上企业的一个共同特征是，其选择的产品相对标准化。比如携程做的是机票和酒店，而SAAS售卖的软件服务更是以标准化著称。但是，对于像食品餐饮、休闲娱乐、美容美发、旅游酒店等这些大众服务部类，一直以来则鲜有涉及电子化，更遑论电子商务。

　　这和我国当下服务业大环境本身不健全密切相关，其中的焦点问题就是服务产品难以实现标准化。众所周知，服务业是按需定制售卖服务，如何在网络上售卖，就需要解决一个标准化的问题。

　　通过什么方式“触网”?瞄准哪些用户?线下线上价格如何协调?难以标准化的生产和服务流程怎么通过网络方式表现出来，还能避免额外成本支出?这些问题即使对在此领域侵淫多年的老企业们，也是不小的难题。

　　以携程旅行网为例。携程网最开始主营机票、酒店这些偏标准化的服务产品，随着其业务的扩张，携程觉得，只有升级开发个人旅游、企业商旅服务这样的“高门槛”服务才能真正建立竞争优势。

　　但这绝非易事。尤其像个人旅游这样的服务产品往往要求做到人性化。“人性化就意味着带有个性化，但是如果每个都个性化了则意味着你成本太高了;如果还保持以前铁板一块，客户对于客服的满意度又会降低。”携程旅游网的CEO范敏曾对《中国经营报》记者感慨。

　　携程最后寻找到的解决策略是“群分化”，即通过细分让更多个性化变得标准化。“比如以前1000万客户我们就看成一种需求，但是现在我要把它看成是1000个1万的人，这就是‘群分化’。”

　　不少团购网站亦在进行同样的尝试。嘀嗒团副总裁朱敏就告诉记者，他们将团购流程进行了细致的划分，整个售前中后将包括有11个流程涉及5个部门。

　　“单单在如何筛选商户一项上我们就有上百项的细化规定，”他称，这将是一项“非常不易的工作”，但一旦熬过了前期的磨合，基于对服务业的深刻理解搭建起整个流程框架和模板，后期的推进和发展就会非常迅速。

　　对比携程和嘀嗒团的经验，我们不难发现，服务业“触网”往往遵循从易到难的顺序，并且在过程中需要不断地尝试标准化，而标准化体系的建立将有力地缩短服务业网络化进程。当然，所有这些还将依托和需要整个服务业环境的成熟来带动。