电商快评：由“京东周年庆”看电商促销售后服务

 　一、事件背景：

　　生意社6月27日讯　上周末(6月18日-6月19日)，京东周年庆加上一年一度的“父亲节”，京东大打“价格战”，吸引了大量用户蜂拥购买并且获得了上亿的订单。但是在收益不菲的同时也暴露了许多不足之处。如退货不退款，订单凭空消失，送货速度慢等等。

　　无疑，这些问题引起了消费者的强烈不满，为此纷纷向中国电子商务研究中心与国内首家第三方专业网购导航平台“比购宝”联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”在线投诉。在此，我们特从数十起涉及京东的投诉事件中，整理出以下普遍出现的案例，并附分析师点评。

　　二、典型案例：

　　案件一：网购图书迟迟无法发货

　　邢先生称，他在6月18日在京东商城购买图书类产品，下了两个订单，并且成功付款。截止6月22日为止邢先生看到的信息都是没有发货，并且显示“由于缺货不能出货。”同时京东方面也不能提供具体的发货时间。

　　案例二：京东收到退货始终不给予退款

　　2011年6月5日栾先生在京东商城下订单同时通过网银付款购“UN左旋肉碱胶囊260粒”3瓶，价值299.7元，订单号：59558512。栾先生收到货后发现与实物不符合，于是退货。适逢京东周年庆，栾先生称京东方面只有在6月16日退了99.9元到栾先生账户。据中国电子商务研究中心了解，目前京东方面已经退回了三笔款项中的两笔。

　　案例三：京东订单“无故消失”

　　张女士于6月18日在京东商城下单并购买西部数据2TB企业级黑盘3块，订单号为62971374。张女士查看网上信息得知，6月19日京东方面已经出库并送到申通快递。然而到6月21日货依然在北京未发出。最让张女士不解的是，22日她查看信息时她的订单消失。中国电子商务研究中心向京东客服了解后得知，京东于6月23日中午给张女士办理了退款。

　　案例四：订单付款后京东通知无货

　　郭女士于6月18日在京东商城购买书籍，购买11本书籍中仅有1本显示处于可配货状态，其他书籍均可以正常发货，提交订单后第二日后，收到京东短信告知有一本书籍，需要修改她的订单。当日郭女士致电京东客服中心客服告知可拆分订单，优先发出已有书籍，并告知其他书籍都是可以配货的。但后来郭女士依然收到京东短信称无货要重新订单。郭女士致电客中心投诉处理处，被告知要么退款要么等待书籍发货且无法告知需要等待的时间。对此，中国电子商务研究中心分析师莫岱青认为：从上述案例不难得出一重要结论，售后服务的严重滞后，已经成为B2C电商除了物流之外另一制约其进一步发展的“瓶颈”。

　　三、分析观点

　　对此，中国电子商务研究中心分析师莫岱青发表以下观点与分析评论：

　　观点一：电商需考虑自身承受能力基础建设需要加强

　　京东这次周年庆活动暴露自己在基础建设方面的不足。首先，京东的订单系统存在不足，消费者就反映其订单无故消失，或是在很长一段时间内无法看到自己的订单。因此尽快自己的订单系统迫在眉睫。

　　另一方面，客服的整体素质有待加强。客服的服务质量也成为消费者投诉对象。消费者反映，其客服有敷衍顾客之嫌疑。总是用一些语言来应付消费者，如：请耐心等待，会妥善处理这件事情，在几个工作日内给予回答等等。作为客服人员应该认真，热情的对待自己每一位消费者，为他们提供妥善的处理方法。对于任何一家电商企业来说，提高客服素质是加强基础建设的必经之路。

　　观点二：货物无法按时发放物流再次成为焦点

　　京东拥有多年打造的庞大物流体系，可但这次“京东周年庆“消费者并没有享受到所“庞大物流体系”带来的便捷。反而配送迟延、缺货等状况频频发生。物流将会成为电商竞争的下一个焦点。从目前来看物流配送存在的问题有：差错大、物损大，终极服务粗糙、满意度低，物流成本高等问题。

　　网购高速发展，无疑给物流提出了挑战，物流的模式由城市到城市再到卖场这样的模式，直接精细化到从商家到用户，这是一个端到端的服务能力，随着网络购物量的增长，这种物流的服务效率是一个难解的题目。”些问题在不久的将来需要不断完善，这样才能够提高客户满意度，从而获得客户的忠诚。

　　观点三：诚信是电商发展之道

　　作为一个企业无论是线上还是线下都应把诚信放在一个重要位置。这是规范与保障虚拟市场交易有序进行的必然条件，同时网上交易需要透明化的操作与规范化的管理，电商企业应该履行自己的承诺，对消费者负责，这样才能让自己的企业快速、健康、持续的发展。

　　四、中心建议：

　　首先，无论在何时何地的消费市场，服务尤其是售后服务都是保持商业运营有条不紊发展的关键钥匙，而电子商务的服务则更是其发展道路上必须正视并解决的重要一个环节，把握有失便会极大的影响这条路途的平坦。

　　其次，中国电子商务研究中心也提醒消费者购物时能够尽量到正规、大型网站购买，多查阅网站的口碑评价，以防“钓鱼网站”购买前仔细浏览产品、物流、售后条款。

　　最后，网购下单时，无比保留好确认短信、确认页面(截图)，以便发生纠纷时有据可依。