2011年Top100在线零售满意度调查

　《Top100在线零售满意度索引》调查了报道在《2011互联网零售Top500指南》上的前100个在线零售商的浏览者满意度，满意度数据是通过FGI Research的SmartPanel（全球拥有160万个同意参与调查的消费者）收集到的，分析使用了ACSI（美国顾客满意度索引）方法学。2011年2月份，ForeSee Results针对22000个受访者做了调查，这些受访者都是在过去两周内访问了Top100零售站点，包括购买和未购买的。
    满意度是一个很重要的指标，是零售商很关心的影响顾客和访客行为的驱动器：购买、推荐、忠诚度等等，任何规模的零售商都可以加以利用（尤其是在零售），以获得或保持成功。让顾客满意，他们就会通过各种渠道从你那购买产品或服务。
    2011年的调查中，零售商的总体满意度为78分（总分100分）。下图是互联网零售商Top500列表中的Top100满意度分数。

    2010年和2011年梁旭两年没有分数低于70分的。两年以前，15%的Top100零售商的分数是69分或以下的。

    此次调查中，Amazon（86）首次获得了第一名的成绩，下面两个图表是此次调查中满意度最高的20个网站。


    不同类别的满意度概况：
    服饰和配饰：服饰和配饰站点的总体满意度分数为76，比2010年的77分降低1分，该类别的分数范围在70-81分，这个类别中只有2个零售商分数在80分以上：L.L.Bean（81）和Coldwater Creek（80）。这个类别中包含22个站点，是最大的一个类别。
    书籍/音乐/视频：书籍/音乐/视频类别中的5个零售商的总体分数为79，分数范围在70-85分之间，其中3家分数在80分以上：Amazon（85）、Scholastic（81）和BN.com（80）。
    电脑和电子产品：11家电脑和电子零售商平均分数为78，分数范围在75-83分之间，其中4家在80分以上：Newegg (83)、TigerDirect (81)、Apple (80)和Best Buy (80)。
    食品和药品：11个食品和药品电子零售商的平均得分是78，其中分数最高的是Swiss Colony、Keurig和Weight Watchers，均为81分。
    硬件/家居装饰：该类别中只有4家零售商，没有一个分数达到80分，分数范围在76-79之间。
    健康&美容：4家零售站点的分数范围在78-84之间，其中2家超过80分：Avon (84)和Vitacost (81)。
    家用品/家居：仅有3家零售商，分数范围在77-80之间。
    大型零售商：另一个规模较大并且表现良好的类别（16个站点，平均满意度分数为79），6个超过80分：Amazon (86)、QVC (84)、HSN (82)、JC Penney (80)、Kohl’s (80)和Costco (80)。
    特产/非服饰：该类别中6个站点中的4个分数在80以上：Shutterfly (82)、Vistaprint (81)、Musician’s Friend (81)和Oriental Trading (80)。
    体育用品：该类别中的4个零售商都有较高的分数，范围在79-82之间，其中2个超过80分：BassPro (82)和Cabelas (81)。
    总的来说，Top100零售商的表现都很好，较大的零售商拥有其自身的一些优势：大规模的营销和广告预算，如果他们的顾客满意度也很高的话，就意味着他们创造了忠诚度、保留度、口碑以及未来销售。
    原文首发于商业新航线，转载时请注明文章出处。