杨凯：山东大汉“冲”进化妆品

化妆品行业几乎是一个被品牌垄断的行业，国内许多做化妆品代理的网店都发了财，所以每当碰到新的网店想做化妆品的，我都劝他们放弃。

但是黑马总是有，壁垒总是可以破。今天要给大家介绍的是一位化妆品网店新锐，他驾驭网络零售的能力让人可叹。他从来不认可已经被大家肯定的模式，讲模式现在为时过早。他喜欢“冲”，冲破固定的圈圈，融汇进去自己的理解和实践。他的“冲”是一而再，再而三的。并且每次几乎都是他第一个“冲”上去的，故有“首当其冲”的美誉。

这位“首当其冲”的人叫杨凯。他的网店叫“自然美人”。他是济南人。在今年网商节的品牌论坛上，他的自我介绍是：“找自然美人，旺我。”

你们做外国货，我偏偏做自己研制的货

有资料说，我国化妆品市场销售额近几年来以年均13%以上的速度增长，预计到2008年，我国化妆品市场销售总额可达到800亿元左右。但目前在中国化妆品市场上，中高端市场基本上被外资、合资企业所占据，本土企业无一入围，欧莱雅、宝洁、资生堂、雅芳等几家国际巨头形成了寡头竞争之势，这其中又数欧莱雅的市场份额最大、实力最强。

其实网上的情况也大抵如此。做化妆品的大户，销售的品种都不少于500种。国外的品牌大家都抢着做。英国The Body Shop的自然美妆品，并没有正式进入中国，但是网上已经有上百家店在销售这个产品。

但是，外国的化妆品一定就是好东西吗?杨凯有一个观点很有意思。他强调适合的才是最好的。橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳!在世界上化妆品品质最好的、技术最领先的，应该是法国、日本，但是法国的化妆品比较适合欧洲人的皮肤，而日本的化妆品比较适合日本人的皮肤(明显海洋气候，中国是季风气候)。这样的化妆品用在中国人的脸上，就很难达到原来的效果。所以杨凯便有一个理念，中国人自己研制开发的化妆品，应该会在品质上，价格上更加适合中国人的需求。

杨凯研制的化妆品具有偶然性。他的太太是高级美容师，生宝宝前在一个大的女子俱乐部做经理，皮肤异常敏感，有的时候使用自来水洗脸都会过敏，她试验过很多高级化妆品，都没有出现好转，杨凯多次说这些可能是乳化剂和防腐剂累积刺激造成的，可太太并不相信。一天上网时，杨凯看到了一篇红酒皂改善敏感皮肤的帖子，请教了几个朋友，在他们的帮助下，用几种简单的植物油脂加上红酒，做出了一大块红酒皂。一个月后，3月8号，他把这个特殊的礼物送给了太太，很快太太的敏感皮肤奇迹般地出现了改善。杨凯把这个帖子写的非常专业，转到了网上社区，没想到反响相当强烈，于是他就把剩余的皂切成小片，送给了80多个在淘宝认识的朋友。结果朋友推荐给自己的朋友，第一批真正的顾客就上门了。自此一发不可收，100天的时间就成了4钻大卖家。

在今年9月之前，杨凯还没有拿自然美人当主业，但是到网上一看，真是发现现在的形势太好了，快要到井喷期了，立即决定把精力转移到自然美人这边来。

七天包退承诺

杨凯是一个不把别人的章法当章法的人。毕竟互联网太年轻，谁也不要设想自己的章法可以永恒。我问杨凯，可以告诉我你的方法吗?他回答我，“比我发展快的有的是，我确实没有刻意做什么，主要是口碑，还有魄力。实行七天包退承诺应该是一个方法，当然，其中有我自负的原因。实行七天包退承诺是由于我性格的自负引起的。好多人问我产品好不好?我最不喜欢别人说这个。所以就想，喜欢就用，不喜欢就退。这是国外最简单也是最实在的服务。你问我会有多少损失?退货率不到1%，几乎可以忽略不计，并且是越来越少。”

杨凯说的这个方法，叫做无条件退货。在国外虽然实行，但是通常是指退回来可以再销售的产品，比如服装、鞋子一类，但是面膜这样的产品，退回来已经不能再销售了，就是说，一定是供应商损失了。供应商没有一定的自信(杨凯说是自负)，这个制度实行不了。

形成稳定顾客群前不看利润

我们现在来看看和杨凯讨论的最后一个问题。搞清楚这个问题，以前的疑问统统迎刃而解。

我继续问杨凯，网上做生意，你觉得自己和别人还有什么不同的特点?他想了想，说，“其他就是我不太计较利润和成本。”我很吃惊这个回答，但是饶有兴趣。我急着问，“你的意思是你认为占有顾客和市场，比利润更重要吗?”杨凯脱口而出，“没有一定的稳定顾客群前不要看利润。”

杨凯跟我这样分析：“我们销售产品开始就是靠顾客口碑做起来的，我很看重口碑销售，但是它的速度还是有点慢。网上开店，我们2年时间才有14000个稳定的顾客，一个月大约增加700个吧。这样太慢。现在我们开始在网上做广告，一个月就有8000个新顾客。按我们稳定顾客是70%的概率算，这一个月就该出现5000多稳定顾客啊。随着时间的增长，早晚都会走到赢利的阶段。如果我们有了5万稳定顾客，一个顾客一个月赚5块钱，一年也是300万啊。我的最基本目标是5万稳定顾客。现在在向这个目标努力。我们的中期目标是15万，长期目标是50万。这个数字很小，中国网民是2亿，现在还在迅速的增加呢!”

最近，杨凯的自然美人网店找到了风险投资。投资人希望加大广告影响，在2年内通过风险投资来满足初期顾客积累的目标，然后通过基础顾客获得合理利润，再通过自我发展达到高级目标。”杨凯说，为了这样一个建立稳定顾客群的目标，公司修改了培训服务标准。原来说，顾客满意是目标，现在说，满意算60分，感动才算100分。