注重口碑营销——看“欧酷”网如何以“小”博“大”

口碑营销源于企业良好的产品品质和完善的服务（售前、售中和售后）保障体系，消费者购买我们的产品，体验产品的良好性、可靠性及服务的优越性后，他们会主动传播公司产品和服务的良好评价，从而让其他消费者通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，增加口碑传播者的重复购买和被传播者的尝试购买，周而复始，最终赢得目标消费者的满意和忠诚，达到完成公司产品销售和服务提供的目的。在产品日益同质化的今天，服务作为产品的附加值，越来越成为消费者衡量一种产品或者一个品牌好坏的重要筹码。

电子商务竞争日趋之激烈，在B2C市场中表现的淋漓尽致，比较大型的除淘宝网外，以综合类和3C类举例，综合类的以当当网、卓越网为主；3C类的以京东商城、新蛋、易迅为主。日前，当当网和卓越网在“购买商品免运费”的顾客争夺战上打的是难解难分，3C类硝烟弥漫的战场上虽然以几个大牌为主，但也不乏后起之秀的奋勇直追，其中最有威胁力和最具有代表性的当为“欧酷”网。

初次接触并了解到该网站也是在朋友的极力推荐之下，本以为其网站也不过是众多网上兜售手机数码电子类产品的中的一份子，无论是产品还是服务应该和其他没有什么区别，但是在我尝试了一次购物之后，使我彻底改变了这种想法。在下单后的第二天就收到了所购商品，包装之精致、严实，是我始料未及的，并且包装内一同附有发票、定单详细信息、售后保价说明等，与其说打开包装不如说一层层“剥”开，这使我对该网站产生了更为浓厚的兴趣。

登陆其网站详细了解信息，先到“查看客户评价”部分，仔细查看了客户的评价（购买之前也大致看了一下），一页一页看下来真的感觉很吃惊：1、客户端：客户评价里有99.5%甚至以上的客户无论从产品质量上，还是从送货速度，尤其是服务热情上都是毫不吝啬的给予好评，并表示“以后有机会还会再来”、“会向朋友推荐欧酷”，更有甚者言“逢人就推荐欧酷”等等；2、欧酷端：针对客户的一条条评价，“欧酷”的工作人员真可谓是尽职尽责，他们不会放过任何一个“评价回复”的机会，对于“回复”他们也绝不只是几个字草草“应付”而已，他们会耐心的解释疑问，对客户的评价仔细的回评，并表示“希望你们继续支持欧酷，欧酷的发展离不开你们的支持”、“希望你们一同见证欧酷的成长”等等，更令人叫绝的是临结束还不忘加一句“常回来看看，下次记得带上亲朋好友一起来啊”。“欧酷”完全把“查看客户评价”打造成了一个与客户两端之间双向沟通交流的一个平台，尤其是“欧酷”自身一端，对每一个客户详细的“评价回复”着实抓住了客户认为自己被重视的心理，通过评价系统充分提高了客户粘性，客户也自然不自然的成了“欧酷”的品牌口碑传播者，无形中使“欧酷”在市场竞争中多了无数支“矛”，并且这种阵容之势日趋扩大。不难看出，精心的“欧酷”把口碑效应发挥到了极致。

再评“欧酷网的十大优势”，其网站标榜的“十大优势”中，我认为有四点是有别其他B2C网站的，或者说这四点正是“欧酷”网的特色服务：1、快速咨询：“欧酷”网的在线咨询系统，随时给客户提供及时的在线服务支持，任何留言都会在10-15分钟得到及时回复。如此的快速反映及时消除了客户购物过程的各种咨询和疑虑，大大增加了达成销售的机会，也与此拉近了与客户之间的距离感；2、价格保护：从客户订购商品到收到商品的时间内如果出现降价，可以补偿差价（降价的差价部分，以现金抵用券返还，可以用来下次购物抵货款或者立即更换同价值的商品）。这一点充分保证了客户购买商品的“时间价值”，同时也避免了客户因为购买商品出现差价而产生心理不平衡因素；3、七天退货，收到商品七日内如果存在质量问题，可以无条件更换新机、或者退货（“欧酷”承担邮费）。这一点的关键其实不在于“七天退货”（“七天退货”可能每个网站都能做到的），而是在于“欧酷”承担退货邮费，这一点恐怕是其他竞争对手所不能比的；4、无条件退货：如果商品寄出后您发现对商品不满意或者有其他原因不需要了，可以直接拒收，我们全额退款，邮费也由“欧酷”承担（签收后的商品不在无条件退货的保护范畴之列）。从“对商品不满意”和“有其他原因不需要了”来看，此“无条件”是未含其他任何因素束约前提之下的，是真真切切干干净净的“无条件”，况且后面还附着退货邮费也由“欧酷”承担，这一点我认为是最能消除客户购物疑虑、对客户的尝试购买最充满诱惑力、对于竞争对手也最有杀伤力的一点。

真的难以想象客户看完“欧酷”的这些服务条款后作何感想，但可以肯定的是“欧酷”凭着这些特色的服务把一个个客户彻底“征服”了，或许这也真正体现出了“欧酷”网的服务宗旨——“我们用心服务  大家放心购物”。“欧酷”网以其特有的服务影响着客户网上购物新体验形式，也正向客户传递灌输着网上购物新理念，说大一点或者正在改变和建立着B2C新的行业服务标准。

仅仅成立一年之久的“欧酷”网，在大面积推广自己的时候高度注重服务和口碑营销，迅速挤入行货手机B2C前三甲，完美实现以“小”博“大”，也因此被认为“最有投资价值的高潜力B2C”之一。虽然把自己定位“值得信赖的网上行货手机商城”，但现在已经触角到除手机之外的数码家电类产品，也由此可以看出“欧酷”的一片“野心”。有媒体预测，拥有OPPO投资的“欧酷”，借着高专的服务和口碑营销，将来势必与京东、新蛋等一争天下，前途不可限量，我们也拭目以待。

客户在选择一个品牌产品的购买时，其实更多的是选择产品本身之外的附加值——服务。建立一个良好的与客户长期交流互动的通道，利于深度挖掘客户需求，便于提升客户对我们企业的品牌认知度，“欧酷”网在服务和口碑营销方面树立了一个典范，对于我们来说，在这方面若想有新的突破，还需要沉下心来，多多侧重于客户层面、多多“换位”思考，创造出属于自己的服务理念。