总结的一些和网站用户评论相关的东西

用户评论价值分析

前面我们已经说到了评论对于消费者选择商品的重要性，那么我们来分析下商家通过评论能获得什么价值。

1.      口碑效应：购买者的好评可以提升后来的顾客的购买信心，促进销售，成为一种间接的口碑传播。

2.      FAQ组成：购买者的咨询显示以后，可以发挥类似于FAQ的功能，对商品表述提供补充，避免了重复咨询，降低了客服人员的工作量。

3.      用户体验：从商品咨询的回复中可以显示出网站的客服人员的素质，并且商品咨询是用户和网站唯一一对一的交流。所以，用户对这一环节的体验在用户总体验中占有很重要的比重。

4.      危机管理：当出现不客观的恶劣评论时，客服的回复可以对情况进行解释，能够有力地避免或者减少其负面影响。

5.      用户回馈：商家从用户评论中不仅仅可以获取商品受欢迎程度等信息，还可以获取商品的受欢迎程度，价格是否合理，商品缺点和优点。

6.      另外，作为消费者购买前对网站的印象评估的一项内容，购买过程中重要的一个环节，它对网站树立品牌效应，显示品牌文化具有重要作用。

                                        客服人员回复技巧分析

1. 感谢对方的留言

每一个评论都会给你的公司带来价值，回答每一个顾客的提问，都体现了你作为客服人员的价值，所以一定要以感谢的心态回复，而不是发怒、厌烦或者无聊。因此，回复中应该带有感谢的词语，这样还能增强亲切感。

2. 确认议题

各种繁杂的商品，可能需要有各种不同的知识背景，因此，当消费者也表述不清时，请不要以同样含糊的回答蒙混过去，试着和消费者沟通，确认需要解决的问题。

3. 勇于承认自己的过失

坦诚相待不仅可以安抚人心，也可以避免让对方更加生气。

4. 解决问题

顾客留言咨询，就是要解决问题，如果暂时不能解决，也要有个双方满意的商议结果，不要回复“对于给您造成的不便，我们深感抱歉”之类这样的套话。顾客留一次言，不是表示你又要多回复一个留言，而是每解决一个问题，剩下的问题就越少。客服人员应该把回复顾客当成一种快乐。

5. 负起责任

把问题视为己任，必要时寻求资源协助。如果无法解决，可以请公司准备好随时接应。客服人员应该有这样的意识：你是整个交易过程中唯一和顾客进行一对一交流的人，因此在顾客心目中你代表了公司。

6. 快速回复

留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复留言，保持留言的重要性。24小时内的回复是有效的，如果回复时间超过24小时，就表示有问题了，1小时内的回复就是交流，交流是营造优质体验的利器。虽然有些网站使用了如QQ 旺旺等即时通讯软件，但是这种即时通讯是需要耗费大量人力资源，因此是不科学的，也不符合电子商务的思路，因此，用户咨询就要承担起交流的作用，尽快地回复。

7. 不要删除顾客的问题和评论

删除顾客的问题或者评论的举动，会激怒顾客，很大可能使他成为恶性口碑的传播者，而陈恳地去沟通和解决问题，不仅能显示出你的大度，而且很可能使他成为满意的顾客，甚至的良性口碑的传播者，即使最终不能使他满意，但是其他顾客可以看到你在整个过程中所做的努力，可能会因此而感动。

8. 亲切有礼

以顾客该得到的尊重对待他们，以自己希望别人对待自己的方式待人——这是回复顾客的关键。亲切是一种态度，态度端正了，回复自然会包涵了亲切的词语。即使顾客的留言问了个常识性的问题，也应该有礼貌地回答。

9. 不要机械的回复

机械的回复表示你没有花时间仔细的斟酌个人化的回复，于是便于一贯的方式应付。收到机械式的回复时，会使人觉得不受尊重。因为他们留言咨询，寻求你的回复，你却用机械式的回复打发他们。因此一定要给予个人化的回复，展现亲和力。回应重复的留言，客气的请未来的留言者参考过去的回复，并加上类似这样的话：“谢谢您的反馈。我们了解这是我们需要改进的地方，并为此规划出一些想法，整理于此”（京东商城的回复中，每句都有）

10. 后续追踪，确认顾客的问题是否得到解决。

可以添加回复是否有用的按钮，来获取用户的反馈。而对于由于本公司的错误而恼怒的顾客，不论是什么情况，都要几天或者几周以后再向对方确认事情是否已经圆满解决、是否已经不需要在多做些什么来营造更多的优质体验。负责回复咨询留言的人，就像零售店里前台销售人员一样，他们是帮你给顾客留下深刻印象的最好机会。