“电子”在电子商务中的应用系列（五）客服支持

看到一些派友讲到电子商务的本质是商务，虽然有同感但还是觉得是一些区别的，尤其在信息方面电子商务本身就是有一定的先天优势的。如果过分注重“商务”而忽视了它的“电子”方面并非一定是好事。而且在派代网很少看到讨论平台建设的文章，所以想通过几篇文章分享一下我在“电子”方面的一些心得，以后有机会再与大家分享其它的话题。此话题打算根据电子商务的环节分为五篇：一商品选择；二商品定价；三库存保有量；四物流；五客服支持。

第一篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=23&topicid=16445

第二篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16744

第三篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=16905

第四篇：http://www.paidai.com/displaythread.php?boardid=19&topicid=17002

       上一篇文章我讲了发货环节，本文就客服支持说说我的心得。

客服相关的“电子”部分主要有三种：

       1. CRM

       2. Call Center

       3.客服管理系统

       CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

　  客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

　　客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

　　客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

　　客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

　　客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

　　客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

　　客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

上面的是CRM 的定义，重要性大家自己看吧。

国内CRM软件基本功能：

　　客户资源管理

　　客户权限

　　外出登记

　　联系记录

　　机会管理

　　文档管理

　　快递管理

　　员工中心

　　商品中心：

　　报价管理：

　　销售订单管理

　　到款管理

　　发票管理

　　费用管理

　　发货通知管理

　　出库管理

　　采购管理

库存管理

国外CRM软件的基本功能：

        销售队伍自动化

        营销自动化

客户服务自动化

    发现差别了吗？国内外情况不一样不好说那个更好。只能说公司在不同阶段的要求是不同的，请参考我的车轮理论。

    这里只做个简要介绍，具体都是做什么的大家自己搜一下吧，要不这篇文章光说CRM都没完。

Call Center

    除非你不差钱了或者对自己管理水平相当有信心，呼叫中心可不是谁都能玩的。如果就是想用电话多接几个订单，最简单的方案就是弄几个USB电话（注意不是那种skype的，是那种带USB接口的普通电话）和你的CRM系统（或者进销存系统也行，最好你的系统是定制的）一接就可以了。等到真的需要时再上。

客服管理系统

        我用的客服管理系统主要有二个功能：

        1.为客服提供知识库（可以提示成交历史数据，购买意向等来往数据，产品详细信息等。）

        2.提高工作效率，对员工工作饱和度充分了解。

下图是我用过的系统：

注：本来有4个图的，不小心弄没3个，因为是以前存的，只好以后有机会再补上了。

这种软件在市场上我也没有发现能用的产品，所以如果你想尝试只好定制了。

客服提供服务的方式主要也是三种：

1.  IM（包括留言等）

2. 电话

3. 上门

        IM：最简单了，客户咨询时ID就在那摆着呢，直接和你的CRM对接起来就行了。直接提示成交历史数据，购买意向等来往数据。（有点抽象，举个例子：淘宝旺旺在有客人咨询的时候会显示客人有购买意向的商品，客服系统的提示与此类似只不过信息更全更多）

    电话：上面我已经提到如何不上呼叫中心又能和CRM对接的方案，这里不在复述。

    上门：除了检索和记录主要看的是人，现阶段“电子”作用不大，不过电商应该还是不上门为佳吧。

    对于客服支持来说，最重要的参考数据：成交历史数据、购买意向、产品详细信息。进一步操作提示等等。不要期望知识库可以一次完成，这是个不断扩充的过程。

    根据我的经验好客服是无法培训出来的，客服有没有服务的心态最重要，所以培训内容可以尽可能的标准化。如何标准化？认真建你的知识库，把必须掌握的部分整理出来定期考试（相当有效哦）。

    这个系列的文章至此就结束了，补充一些观点。所有的软件系统几乎都要用到CRM 的数据，所以CRM就变成了基础。本来想讨论一下CRM来着，结果发现这个话题实在太大，以后有机会另文讨论。也不用把CRM看得太神秘，开始时你可以只把它当做的进销存来用。随着你的公司成长慢慢建设信息系统，最开始就使用软件是相当有益的。不然直接跳到高等级的信息系统，实施过程非常痛苦。（绝大多数的ERP都失败于此，望大家引以为戒！）