从银行也会学保险忽悠人看客服建设

前几天发生了一件有意思的，我LP经常会在网上使用日元消费所以申请了一张中国银行的日元JCB信用卡，办卡时用的交通银行信用卡做的以卡办卡，中行业务人员明确的告诉说信用额至少不会比你原来这张卡低（交行卡额度是：9000）。结果收到卡一看额度居然是：2000元。因为额度太低所以就打电话过去，其实就是想问一下怎样才能提高额度，可能有种被骗的感觉，就质疑了一下，为什么你们的业务人员说不会低于原卡额度，而结果却只有2000呢？客服的回答让我哭笑不得，谁让你相信业务人员的话自己不仔细看协议就签字的。LP当时就炸了，“我不相信你们的员工我相信谁，是不是你说的话我也不能相信？”，对方接下来就只强调说，“你是不是自己没看协议”。结果可想而知，我LP开卡的可能已经很小了。我就好奇协议上到底是怎么写的，突然发现原来这个协议只有申请表并没有复件的。回忆了一下好像只这个东西的协议没有复件。呵呵，无语。

由此我又想起另外一件事。公司的快递主要用韵达，有一个件是到舟山的，韵达不到，所以就打算用中通发，韵达的收件员说他一起帮转到中通，因经常发件和这个快递员很熟了也就没反对。结果这个件4、5天还没有到，每次问他都说明天到，实在没办法了就直接到中通去查这个单，实际上这个单早已经因包装不合格而退回（因为是用的韵达的包装袋）。客人大怒而退货（道谦5次无效）。这个快递员又说第二天一早就把件给送回来，结果早没来，不放心打电话给中通，中通说他把韵达的包装袋换下来，刚才已经发走了，问他说客人已经退货为什么还要发，他回答韵达的收件员早上刚告诉他发的呀。赶快截回。

以上两事，说穿都于业务公司无直接关系，但却是公司的员工直接行为。银行和快递公司真的就无力对自己的员工严格约束与培训吗？发哥说是体制问题，也是也不是。业务一旦进入高速发展，管理势必压力大增，难免罗卜快了不洗泥。我曾提出客服的最高境界是让客人觉得欠你的，真的能做到吗？VIP也许可以，大规模做到难。在中国大规模客服能做的好的，我一家都没有看到。都说海尔的客服好，我家装热水器，不给装关进水阀，冷热水标识是反的。如果这也能叫做好，我也无话可说。

与董事长聊起客服之事，他大声叫好。说这就是机会，别人做不好客服，我们如果做好了不就成功了吗。道理是这样，真的做的到吗？客服拿着最低的薪水、不被公司其它部门重视，有点能力的人都不愿做客服。加工资？增加培训？严进宽出？治标不治本啊。

招行的服务还算可以，标准日本范式风格。加强知识库建设，讲求所有问题都有标准答案。我花了很多心思建立知识库，发现问题最多的地方在商品。要是有一天厂家出商品时都能带一个Q&A就好了。