书香香：自然美人的“夺冠”绝招

书香香，我还不知道她的真实名字。她告诉我，自己曾经是公交司机，干过7年。然后去新加坡打工当电子厂操作员。然后2002年回来，学美容准备开美容院的，卖护肤品2年。认识淘宝就来淘宝开店了，在淘宝先卖闲置，然后卖饰品，然后买卡通用品。然后就代理了自然美人，开始卖化妆品。这位喜欢说“然后”的女性是个健谈的人，我们交流的很愉快。

“自然美人”是一种化妆品的牌子，应该说尚未出名，但是它的发展极快，其中一个主要原因，就是有一群很好的代理商，她们发挥自己的长处，和供应商互为补充，做供应商在网上很难做到的事情，推动了这个产品的发展。仅书香香，15个月里就销售了13000笔生意，每天近30笔。我问书香香的特点，她说，“我的服务好。”遇到好产品要主动出击书香香是2004年10月30日来到淘宝开店的2006。原来她做过饰品、卡通周边的产品。做代理前她是2钻。她喜欢泡论坛。

有一天，她看到淘宝日报采访一个叫杨凯的人，就把他的店铺、产品和他能够在淘宝上找到的资料都翻出来看了，觉得不错，就当了代理。那个时候，杨凯不愿意招代理，书香香磨了很久才被批准。书香香不是唯一代理，有140多个代理呢。书香香是销售第一的代理。我问，供应商自己也做，你能竞争得过吗?书香香说，淘宝市场大啊，做不完的。况且我的服务好。我笑了，笑她的自信。又问，你申请做代理的时候，看中什么了?她回答，产品啊。都是天然的，性价比高，口碑好。我继续问，那么，你从2006年7月10日开始做代理，做了多少笔生意?书香香算了一下，说，15个月，13000笔生意应该有的，每天会有近30笔生意。

我对产品的熟悉程度比企业更胜一筹我很有些疑问，使我的问题有点咄咄逼人：“.在上有企业自己做，下有100多家代理店一起做的情况下，你能够做好，真的是因为服务好吗?书香香实事求是地回复，“这个产品没有名气，但效果不错，关键是需要有人指导使用。我就是专门指导买家。而且我们的售后很好，7天内无条件退货。我们一共有120种产品，我基本上都用过，可以说了如指掌。为了熟悉它们，就必须自己用啊。女人对护肤品天生感兴趣的啊，我以前也学过这方面的知识，我对产品的熟悉程度比总店的客服都更胜一筹。”我很想知道书香香熟悉产品究竟到什么程度。我问的很细，逼她回复也细：“很多产品情况，杨凯(供应商)和我交流的更多，我喜欢问。而且每个产品什么皮肤用，什么情况用，我都知道。我给买家的护理指导很直接的，有效没效我都会说。我们还卖茶卖胶囊，我都会喝和吃。护肤品我都会用。”

“这个产品的价格相对是便宜吗?”我估计这会是一个原因的。

书香香很快回答，“相当的便宜，非常的便宜。比如，我们最火爆的红酒面膜，台湾的60ml卖150元，我们的红酒面膜，200ml才68元。”我怕效果不同，担心地问，“效果一样?你研究了吗?”书香香显然已经研究，突突地说了许多数据：“很多买家都用过台湾的和我们的，结论是90%以上的人选择继续用我们的。上个月我光红酒面膜就接近销售200个。”

书香香继续介绍，“还有，我会在买家来咨询的时候就很仔细的问情况。买家买的东西如果不符合他的皮肤，我会提出来。这个方面，很多人很信任我。我的个人空间里面也写了很详细的护理知识，指导大家选购。有50多篇这样的文章呢。”

书香香很自豪地介绍，“我还有群。买家在里面交流。QQ群满了，又在旺旺群新开一个，有134人了。”

我喜欢追问细节，“你会每天花很多时间在客户服务上是吗?”书香香道，“服务从始至终啊，打开电脑就在服务啊，从早到晚的啊。我的旺旺会开15个小时，我至少在电脑前12个小时。我从早到晚。我们的服务时间是早9-晚12。”

我问，“可以告诉我你的回头客有多少?”她让我等等。一会儿告诉我，有2000多个老客户了。“

七天无理由退货

我说，请你谈谈无条件退货的事情吧?书香香说：

“客户对不知名的产品应该都很小心，所以我们收到货后7天内无条件的退货。对产品不满意或者对包装不满意，也不需要理由就可以退。实际退货的并不多，就换季的时候，有个别人会因为季节过敏，会退一点点。平时大家用了就知道好，退了会舍不得的。一年也就退个10笔就不得了了。”

我很想了解她们的服务故事，我说：“我觉得，这么多人做，你能够做好，很不容易的。”书香香不以为然，“我这不算好，象老大那么好才是真的好。你问服务上有什么故事?几乎每天都在发生。比如买家收到货，发现错发或者漏发的，我们都会及时处理。不会让买家受到损失。而不会因为买家已经签收了，我们就推卸责任。如果买家用了产品后，效果不理想，我们会帮忙分析原因，帮助买家用出更好的效果来，引导大家正确护理皮肤。”

我注意到她提及的一个细节，就问，“老大更加服务好吗?”书香香说，“售后服务当然是他给我的保证。他的服务也好的。只是我认为我的买前指导比他的客服要好些。”