当企业官微客服找到你时，你要意识到”她“可能是个机器人

昨天虎嗅刚报道了《微博营销玩家大扫描》，各家企业买粉、事件策划炒作、水军轰炸、大号推广等营销公关手段各有所长，今天财富中文网介绍了这场游戏的一位新玩家，“微博机器人”来了。

对备受关注的热门公司而言，每天在社交媒体与顾客直接联系往往会消费大量的营销和客服资源。光是要阅读那么多信息就是一件不切实际的事，更不用说逐条回复了。一些公司正在通过一些自动化工具来捕捉和分析社交网络上的谈话，优先筛选出那些值得关注的消息。有些公司甚至在Twitter和Facebook上部署了虚拟代理人和先进的“微博机器人”，自动回复消费者的咨询和评论。

它的优点很明显：当使用社交网络的顾客人数正在增长，这些企业也不会错过自己的顾客。不过它的缺点也很明显，它缺乏真实的人际互动。一旦这个沟通渠道失去了真实性，社交媒体可能会褪变成“另一个过度品牌化的企业媒体”，失去社交媒体最初的吸引力。

因此，摆在我们面前的问题变成了：有没有办法能在不失去真人沟通的前提下实现“微博自动化”？

自动监听技术可能有助于解决这个问题。它可以在社交网络上自动监听提及某一特定内容的微博或某些特定关键词，甚至可以追踪发出消息的地理位置。广告公司经常采用这种技术在社交网络上收集提及客户的贴子或微博，然后根据重要性对它们进行分类。这种新一代的信息分类技术使企业得以过滤社交媒体上的杂音，只回复最紧急的消息。

自动规划技术也已日臻成熟。它采用先进的电脑算法，可以评估粉丝们大概会在什么时候上线，甚至可以分析他们在聊些什么，然后再即时发送微博或消息，以便实现最佳的消费者接受效果。这种“精确狙击”的方法可以“根据大家讨论的话题来选择发送内容的时机，在正确的时间把内容发送给正确的人。”

这种自动优化应用很使用于社会化营销。由于这种企业推广的微博或贴子可以即时显示在我们的Twitter和Facebook的消息更新里，不少企业都愿意为它们支付高价。

最新一代的“社交机器人”和“虚拟微博代理人”如今正在Twitter和Facebook上出现。这些工具不仅可以优化内容，甚至还可以自行编撰内容，可以自动追踪使用了某些特定关键词的用户。它们不仅可以自行参与具有说服力的会话，甚至还经常会吸引大量的粉丝。

对于某些日常的信息交换来说，这些自动化工具可以在企业社交媒体中可以扮演一个合适的角色。就拿美国联合航空公司来说，有关航班延误的微博有好几千条，它很难人工逐一回复。但是只要被正确的关键词触发，一组脚本信息就可以轻松搞定这个问题。同样的思路也适用于天灾预警、危机管理或者其它FAQ式的、需要立即提供基本信息的情况。

不过社交媒体的真正价值就在于我们能通过社交媒体与粉丝建立更深的个人联系，而这些内容自动化应用可能会产生事与愿违的结果。如果消费者已经习惯了到社交媒体上去寻求真实的人际沟通和人际干预，最后却发现自己被另一条自动化信息轻描淡写地打发了，结果可能不会很愉快。